5年後のコンタクトセンターサミット in 東京 「人が辞めない・働きたいセンター」の創り方

人材は採れない、時給は騰がる──。

従来の“人海戦術的”コンタクトセンター運営が困難な時代になりつつあります。

これからのコンタクトセンターは、「人がなすべき仕事」を見極めて一部業務を自動化、パフォーマンス最大化を図るとともに、企業/組織に対するロイヤルティを高めるエンプロイ・エクスペリエンス(EX)の向上により優秀な人材を確保することが欠かせません。

これにより、今まで以上にスピーディかつ満足度の高いオペレーションを実現、“選ばれるサービス”を目指します。

本セミナーではそのためのIT活用をはじめ、仕組みや制度のあるべき姿を検証します。

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タイムテーブル

13:00

13:50

【基調講演】
人手不足時代における採用・定着

労働人口の減少は、業種や地域を問わず深刻化しています。本講演では、リクルートワークス研究所で採用や定着について調査、研究してきた戸田淳仁氏が、今後の労働市場の全体像と具体的な課題を紐解いたうえで、優秀な人材を確保するために企業がとるべき施策について、データや事例をベースに解説します。

戸田 淳仁 氏

リクルートワークス研究所
主任研究員
戸田 淳仁

13:50

14:30

【スポンサーセッション】
AI(人工知能)がもたらす新しい働き方

人工知能は果たして私達にとって天使なのでしょうか、それとも悪魔なのでしょうか? AIは自分たちの仕事を奪う存在なのでしょうか? 本セッションでは、セールスフォース・ドットコムが取り組んでいるAIとはどのようなものなのかご紹介します。そして、お客様により良いサービスを提供するためには、AIをどのように活用すればよいのか、私達の働き方はこれからどのようにはどう変わっていくべきなのか、みなさんと一緒に考察していきたいと思います。

御代 茂樹 氏

セールスフォース・ドットコム
プロダクトマーケティング
シニアディレクター
御代 茂樹

14:30

14:40
休憩
14:40

15:20

【事例講演(1)】
LIFULL HOME'S「住まい探しのサポートセンター」
IT活用による内発的動機形成マネジメント

コールセンター応対記録の中には、業務結果だけでなくオペレータの「喜び」「悩み」「個性」など様々な要素が含まれています。ITを活用することで「オペレータの喜びを組織の成果として表出させること」「オペレータの悩みを業務改善に反映させること」「オペレータの個性を生かした柔軟な業務設計を実現させること」でオペレータのモチベーション向上に繋げ、前年比5倍の業務生産性を実現したLIFULL HOME'Sの事例を紹介します。

廣川 寿 氏

LIFULL
LIFULL HOME'S事業本部 SF推進ユニット
マネージャー
廣川 寿

15:20

16:00

【事例講演(2)】
“働き甲斐”と“働きやすさ”──人が辞めない職場創り

従来からESに力を入れ、結果、人材が定着し何年も大規模な新規採用を行っていないみずほ銀行の横浜ダイレクトバンキングセンター。“人材確保の激戦区”と言われる横浜で安定運用を継続する同センターを見ると、「定着こそ最強の施策」と考えざるをえません。定着のための施策の一環でIT活用も進めています。お客様の問題を迅速かつ的確に把握し、最適な回答を探して伝える──オペレータの業務は、推定や回答探索を得意とするAI(人工知能)が強力に支援できます。業界内でも最も早い時期にAIを導入し、すでにオペレータの業務負荷軽減や生産性向上といった成果を創出しています。

橘 正純 氏

みずほ銀行
ビジネス開発推進部 横浜ダイレクトバンキングセンター
所長
橘 正純

16:00

16:30

【特別講演】
個々の成長を促進する「サポート型マネジメント」のススメ

人材をふるいにかけるような、従来型の教育やマネジメント手法が通用しなくなってきました。人材不足時代を生き抜くには、個々の“潜在能力”を最大限に発揮できるよう支援する、“縁の下の力持ち”タイプのマネジメントが求められます。自ら「サポート型マネジメント」を実践してきた和泉氏が、人材育成/定着のポイントを解説します。

和泉 祐子 氏

カルディアクロス
代表
和泉 祐子

16:30

16:40
休憩
16:40

17:50

【パネルディスカッション】
パフォーマンスを最大化する「環境」「IT」「教育」

既存の人材を繋ぎ止め、従来以上のパフォーマンスを体現するにはいかなるマネジメントが必要なのか。5年後のコンタクトセンター研究会マネジメント分科会が取り組んでいる「コールセンター成熟度モデル」をベースに、「人材定着」「生産性向上」「業務設計」について議論します。

<モデレータ>
富士ゼロックス インダストリービジネスソリューション・サービス事業本部 
セキュリティービジネス事業部 オペレーション推進グループ マネジャー 加賀 宝
(5年後のコンタクトセンター研究会マネジメント分科会リーダー)

<パネリスト>
ライフネット生命保険 お申し込みサポート部 コンタクトセンター センター長 堀野 和明
カルディアクロス 代表 和泉 祐子
セールスフォース・ドットコム プロダクトマーケティング シニアディレクター 御代 茂樹

※当日の参加状況により立見となる可能性がございます。セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。

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開催概要

日 時

2017年7月25日(火) 13:00~17:50(12:30開場)

参加費

無料(事前登録制)

定 員

200名

会 場 ベルサール神保町アネックス
(〒101-0051 東京都千代田区神田神保町2-36-1 住友不動産千代田ファーストウイング1F)
地図はこちら
アクセス

「神保町駅」A2番出口徒歩2分(半蔵門線・新宿線・三田線)
「九段下駅」5番出口徒歩5分(東西線・半蔵門線・新宿線)
「水道橋駅」西口徒歩7分(JR線)
「飯田橋駅」A2出口徒歩12分(JR線・有楽町線・南北線・大江戸線)

主 催 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部
「5年後のコンタクトセンター研究会」
協 賛

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<内容に関するお問い合わせ>
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL:03-3834-8104
E-mail:ct-seminar@ric.co.jp

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