5年後のコンタクトセンターサミット 採用・定着を支えるマネジメントとテクノロジー 〜HRM×AIの『最前線』〜

多くのコンタクトセンターが“人材不足”という課題に直面しています。「減少する」と言われるコール量は一向に減る気配を見せません。むしろIoTやサービスのWeb化によって企業の顧客接点は増し、高齢化もあいまってシニアからの問い合わせが増えているコールセンターも少なくありません。少なくとも2020年までは、人材確保がコールセンターの大きな課題となります。これを乗り切るには、最新のテクノロジーとマネジメント・ノウハウの両輪で、サービスの自動化、業務効率化、人材育成・定着の強化などさまざまなアプローチが欠かせません。本セミナーでは、AIとHRMの相乗的活用方法を具体的な事例とともに紹介。これからあるべきコールセンターの人材活用を徹底的に検証します。

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タイムテーブル

13:00

13:50

【基調講演】
AI活用で変わる! エキスパートが活躍する未来の働き方

少子化で労働力が減少する未来の日本。労働力不足の切り札と期待されるAIは、オフィスに広く浸透し、人と機械の役割分担を変えていくでしょう。人に求められる能力は効率や知識からコミュニケーション等へと移り、人材マネジメントのあり方も変わります。デジタル環境に適したスリムな業務と組織を再構築し、AIを補完するエキスパートが活躍する未来の働き方を提言します。

上田 恵陶奈 氏

野村総合研究所
未来創発センター 上級コンサルタント
上田 恵陶奈

東京大学法学部卒、英・エセックス大学政治経済学修士。AI、決済、通商など、複数の事業領域にまたがる戦略の構築・実行支援、および政策立案に従事。AIと共存する未来を提言し、オックスフォード大との共同研究を実施。金融法学会会員、情報ネットワーク法学会会員。主著に『誰が日本の労働力を支えるのか?』(共著)。

13:50

14:30

【スポンサーセッション】
人材難時代を支えるコンタクトセンターの在り方
〜アンケートで見えてきたIT活用で改善できる大きな余地

CXの重要性が認識されはじめている現在、企業と顧客がダイレクトにつながるコンタクトセンターは重要な役割を担っています。しかし、CXのクオリティの担保を阻むのが、人材の離職率が高く、定着しないという問題です。本セッションでは、コンタクトセンター運用者を対象としたアンケートから見えてきた現場の課題と、IT活用によって多くの課題を回避することができるというポイントをまとめてご紹介します。

大森 浩生 氏

セールスフォース・ドットコム
マーケティング本部 プロダクトマーケティング シニアマネージャー
大森 浩生

14:30

14:40
休憩
14:40

15:20

【事例講演(1)】
人の働き方を変える「AIの育て方」とIT活用

経営トップの陣頭指揮のもと、さまざまなセンター改革に成功したスカパー・カスタマーリレーションズ。大幅な生産性とCS向上を実現したこれまでの実績を背景に、最新ソリューション&サービスを活用した「スマートコンタクトセンター」を武器にさらなる業務改善と新ビジネス展開を図ります。キーワードは「人の働き方を変えるIT」。単純にAIに置き換えるのではない、新たな戦略を出水社長自ら解説します。

出水 啓一朗 氏

スカパー・カスタマーリレーションズ
代表取締役社長
出水 啓一朗

15:20

16:00

【事例講演(2)】
ES向上がCSを高める!
従業員のモチベーションとパフォーマンス

モチベーションの低下は、退職だけでなく顧客満足度にも影響します。ES(従業員満足度)とCS(顧客満足度)の関係性にフォーカスし、人材に投資する同社のコールセンターにおけるHRMを紹介します。

田口 浩 氏

東京海上日動コミュニケーションズ
執行役員
田口 浩

16:00

16:30

【特別講演】
ピープルアナリティクスで人事が変わる

ヒト・モノ・カネといった経営資源においてテック化が最も遅れているヒト領域も、いよいよデータ活用による高度化に向かい始めました。採用や育成、あるいは適正配置に関する最適化モデル事例が着々と生まれています。これらの事例を中心に、最新のピープルアナリティクスをご紹介します。

佐々木 聡 氏

パーソル総合研究所
コンサルティング事業本部 本部長
佐々木 聡

16:30

16:40
休憩
16:40

17:50

【パネルディスカッション】
採用強化・人材教育・業務支援
──『人材確保』3つのアプローチ

採用難は、今後もさらに深刻化することが予測される。採用や定着の改善に向け、現在進行形で人手不足を乗り切ろうとしている現場管理者2名をパネリストに呼び、マネジメント経験豊富なカルディアクロスの和泉様が、具体的な工夫や取り組みを聞き出します。また、パネリストが抱える課題に対する改善施策をセールスフォース・ドットコムの大森様にテクノロジーの面から提案していただきます。

<モデレータ>
カルディアクロス 代表 和泉 祐子

<パネリスト>
メルカリ CSグループ マネージャー 菅野 光憲

セールスフォース・ドットコム
マーケティング本部 プロダクトマーケティング シニアマネージャー 大森 浩生

ファンケル
カスタマーサービスセンター カスタマーサービス部 お問合せグループ 課長 加藤 明子

※当日の参加状況により立見となる可能性がございます。セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。

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開催概要

日 時

2018年7月3日(火) 13:00~17:50(12:30開場)

参加費

無料(事前登録制)

定 員

200名

会 場 ベルサール神保町アネックス
(〒101-0051 東京都千代田区神田神保町2-36-1 住友不動産千代田ファーストウイング1F)
地図はこちら
アクセス

「神保町駅」A2番出口徒歩2分(半蔵門線・新宿線・三田線)
「九段下駅」5番出口徒歩5分(東西線・半蔵門線・新宿線)
「水道橋駅」西口徒歩7分(JR線)
「飯田橋駅」A2出口徒歩12分(JR線・有楽町線・南北線・大江戸線)

主 催 株式会社リックテレコム
「月刊コールセンタージャパン編集部」「5年後のコンタクトセンター研究会」
協 賛

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<内容に関するお問い合わせ>
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL:03-3834-8104
E-mail:ct-seminar@ric.co.jp

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