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著者PROFILE
藤木 健（ふじき・たけし）
研修講師・コールセンターコンサルタント。1997年のベルシステム24入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。カード会社から通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA（品質管理）、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案。現在、コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。株式会社キューブルーツに所属。著書に「聞くスキル聞き出すスキル」（リックテレコム刊）がある。
本書の内容
これからのクレーム対応で重要なのは組織力です。担当者任せではなく、もっとシステマチックに仕組みを作り、本当に企業に非がある通常クレームを言ってくれるお客様と、理不尽な要求をするクレーマーを見極め、対応を変える必要があります。
本書では、著書の経験を基に、クレームを以下の４つに分類。個人・チーム・組織レベルでの対応の考え方と、実践術を具体例を交えながら解説します。
- 真摯に対応しなければならない「通常クレーム」
- 説教やストーカー行為に発展する「異常クレーム」
- もはや犯罪行為の「悪意クレーム」
- 入口は通常クレームだが、その実は過剰・過大要求の「グレーゾーンクレーム」
＜目次＞
| 序 章 | 過熱する異常クレーム |
|---|---|
| 第一章 | 「クレーム発生のメカニズムとその種類」 |
| 第二章 | 「こじらせない通常クレーム対応」 |
| 第三章 | 「組織で作るクレーム対応の仕組み」 |
| 第四章 | 「対応スキルをどう上げるか」 |
| 第五章 | 「過熱する異常クレームへの対応」 |
| 第六章 | 「悪意のクレームに対応する」 |
| 第七章 | 「対応の難しいグレーゾーン」 |
| 第八章 | 「異常・悪意・グレーと闘う」 |
| 最終章 | 「クレーム対応は人を成長させる」 |
| APPENDIX | 心を病む前に |
「これを越えたら“お客様”ではなくなる」というボーダーラインがある。そこまでは、オペレータに精一杯の努力をしてもらうが、ラインを越えた相手に対峙し続けると、彼女／彼らは心に深い傷を負う。それは、絶対に避けるべきだ。だから、私たちマネジメントは、お客様がクレーマーへのラインを越えた瞬間から、オペレータを守ることが義務となる
（本文より抜粋）
- ・悪質なクレーマーで悩んでいる
- ・クレームだ！と言われると委縮してしまう
- ・理不尽なクレームにさらされている部下をマネジメントしている
クレーム対応の基本は、情報収集
穏便に済ませる姿勢が、クレーマーを育てた
「上司に代わるのはやぶさかではありませんが、
上司の方が面倒くさいですよ」
「申し訳ございませんが、これ以上の対応は致しかねます。
お電話切らせていただきます」
