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現状と課題
期待過剰が生む“甘えの構造”
問題多いアウトソーサーとの関係構築
コールセンター運営には、多かれ少なかれテレマーケティング会社などのアウトソーサーを利用せざるを得ないのが現状だ。しかし、実際には「うまくコミュニケーションがとれない」「責任の範囲が不明確」──と頭を抱えるセンターも少なくない。PART1ではコールセンターにおける外部委託の形態を分類するとともに、コールセンター運用コンサルタントやテレマーケティング会社への取材を通して、アウトソーシングをしていく上での問題点を浮き彫りにする。

ケーススタディ
問題多いアウトソーサーとの関係
互いの信頼関係作りが決め手
自社のインハウスのコールセンターで、オペレータの採用・教育から日々の顧客対応までを行っている企業もあるが、当初からインソーシングしたり、コール数の増加や機能拡張などを機にアウトソーサーの業務委託に切り替えているセンターも増えている。しかし、アウトソーサーをうまく活用し、円滑な運営を行っているコールセンターは意外に少ないことをPART1で説明した。PART2では、アウトソーサーと円滑にパートナーシップをとってコールセンター運営を進めている先進企業５社の取り組みを検証する。

• NTTリース
• セガ
• 安田生命
• 日興コーディアル証券
• ニフティ

ノウハウ
目標設定から結果検証まで
マネジメント10のチェックポイント
現在のアウトソーシングにおける管理上のさまざまな悩みは、アウトソーシングの業務内容が急激に高度化・複雑化しているにも関わらず、クライアント企業とアウトソーサー双方の関係性が、単純な委託関係の前提から変わり切れていないことに起因している。本稿では、そのような状況の中でのアウトソーサーとクライアント企業との関係性のあり方を多面的に捉え直し、今後アウトソーシングを成功させるために必要なマネジメントのチェックポイントを紹介する。

中西 由美子
バーチャレクス　マーケティング・企画室 室長