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現状と課題
改善されない生産性
業務プロセスと指標の選択が課題
コールセンターの認知度が高まり、企業内での位置付けも重要性を増すにつれ、その運営上の課題も浮き彫りになりつつある。現場のマネージャーが最も頭を悩ませているのが、「生産性の向上」だ。「コール数が増えるのはいいが、対応人員を拡大するほどの予算がない」といった悩みを解決するには、エージェント1人当たりの処理量を高いレベルで平準化するしかない。ここでは、WFMやコール統計値の活用法、セルフサービスの導入といった汎用的な手法に加え、テクニカルサポート／予約・受注／セールス／顧客サポート　　のタイプ別にその手法を検証する。

テクニック
テクニカル／受注・予約／セールス／顧客サポート
業務別センター改革のシナリオ
ワンストップ対応が要求されるテクニカルサポート。大量のコールをさばくことが売り上げを左右する受注・予約業務。高度な“対話術”がカギを握るセールスセンター。あらゆる案件に柔軟な対応が求められる顧客サポート。一口にコールセンターといっても、担当業務によって求められる要素も、生産性をキーワードとした業務プロセスの改善策も異なる。PART２では、それぞれのタイプごとに生産性向上のポイントを整理するとともに、業界のプロフェッショナル４氏の提言をまとめる。

ケーススタディ
呼量予測からナレッジ・ベースの構築まで
生産性と品質の両立に挑む先進４社
コールセンターの業務を効率化し生産性を向上するには、それぞれの業務内容に即した最適なマネジメント手法の追求が必須となる。しかし、効率化を求めるあまり、肝心の顧客対応品質が低下してはセンターそのものの存在意義が問われることになりかねない。PART３では、テクニカルサポート（デルコンピュータ）、予約センター（JAL）、セールスセンター（日本IBM）、顧客サポート（セガ）の４タイプのセンターで、生産性向上・業務効率化と顧客満足度の両立に挑む先進４社の取り組みを検証する。

• デルコンピュータ
  徹底した呼量予測とスキル管理を実践
  ワンストップ対応で生産性・CSを向上
  
  
• 日本航空
  WFMの実践とネットワークACDの採用で
  2万〜最大3万5000件/日の予約業務をこなす
  
  
• 日本IBM
  役割分担によるスペシャリスト化で
  セールスセンターの業務効率化を向上
  
  
• セガ
  キーワードは“後方支援”
  共有FAQとHRM実践で業務を効率化