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評価基準／トレーニング／ナレッジ
マルチサイト運営『3つの勘所』
■Part.1 ＜現状と課題＞
『物理的な距離』は壁ではない！
“マネジメント共通化”の最適アプローチ
囲み：プロシード CMO 畑中伸介
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
『管制塔』設置し権限を集約
ローカルルール撤廃に挑んだ先進3社の手法
[ケーススタディ] 新光証券／日本航空／ソフトバンクBB
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地方展開は334センターと依然活発だが
曲がり角にきた自治体誘致策
集積地で新たな人材創出の動き
●助成支援制度施行自治体とコールセンター拠点MAP
●コールセンターの地方拠点一覧表
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＞事例研究
1500万ユーザーの“声”を機能改善に直結
Eメールコンタクト発生率を大幅低減
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＞HINTS & TIPS
CS低下の元凶「かけ直し依頼」を防ぐ
100を超える窓口での“転送ルール”徹底
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＞マネジメント
コンタクトセンターだけの課題ではない！
「ISO10002」で進化する苦情の全社対応
相次ぐ表示偽装、クレームの揉み消し。消費者の不信感が高まるなか、一部の企業で苦情対応プロセスを見直す動きが加速している。「ISO10002」は、苦情対応に特化した品質規格で、認証型ではない自己適合宣言型である点が最大の特徴だ。苦情を顧客の要望や意見、賞賛―広く「VOC」と捉え、それを基盤とした継続的改善を促すフレームワークの要点を整理する。
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＞マネジメント
インセンティブ／表彰だけでは足りない！
モチベーション高める“CS Week”の取り組み
CCA代表 谷口 修
オペレータのストレスを軽減し、“やる気”を喚起する―そのためにインセンティブや表彰といった制度を設ける企業は多いが、彼らのモチベーションを高め、かつ企業への帰属意識を強めるには「貢献」に対する労いをより明確に示すことも必要だ。米国では業界を挙げて取り組まれているCS
Week（カスタマーサービス・ウィーク）についてまとめる。
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＞ノウハウ
スパム排除、テンプレ活用、ステータス管理
2社に見る『ケータイメール』対応の秘訣
モバイルコンテンツを通じて、キャンペーンやクーポン券の配布、情報提供、通信販売など、さまざまなサービスを展開する企業が増えている。当然、ここでは顧客サポートが必要になるが、問い合わせは「ケータイメール」によるものが圧倒的だ。これには、PC版のメール対応とは違ったノウハウが必要になる。ケータイメールの特徴から、その対応の秘訣を2社の事例から見る。
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＞ソリューション
「個人の資産」から「組織の資産」へ――
名刺管理で変わるCRMの実践
「年間100億枚も流通している」といわれる名刺。企業にとっては極めて貴重な情報源でありながら、「個人の資産」としているケースが多く、組織的にマーケティングや営業に有効活用しているケースは少ない。“名刺のDB化をサービスとして提供する”という、いわば『CRM実践の盲点』に着目した三三、イーシステムのASPサービスの動向からそのニーズを検証する。
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ソネットエンタテインメント
執行役員
近藤 幸直氏
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――航空業界
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キャンペーン立案からアウトバウンドまで
「セールスセンター」武器にテレマ市場参入
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三菱UFJ証券
“自然”と“南国”をイメージした休憩室
コンセプトは「女性の働きやすい職場」作り
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商品トレンド／FAQシステム
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キーパーソン
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注目のソリューション
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プロブリッジ
伊藤達彦氏
顧客対応からクライアントとの折衝まで
“何でも屋”にやりがいを感じています！
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＞誰でもわかる！すぐ使える！
コールセンターのさんすう：第7回
「離職率」と「欠勤率」を見直そう
澤田哲理
＞顧客対応で困らないための
法律知識とテレコミュニケーション：第2回
“複合化”した顧客の権利とどう向き合う！？
企業活動を踏まえた適切な応対法
石川かおる
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＞文字から掴む顧客の真意
“いいメール対応”実践の心得：第5回
『書く力』より重要な『読み取る力』
文章要約演習でスキルを磨く
河合晴代
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＞コールセンター「進化の担い手」
QAの選び方／育て方：第1回（新連載）
QAは単なるチェック機関ではない！
“業務改善の動力源”としての3つの機能
高橋珠実
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＞『心理学的マネジメント』のすすめ
スタッフの“こころを掴む管理術”：第2回
“何でも屋”を生まない仕組み
役割ごとの『意識』の育成
廣田由章
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＞プロセス設計からシステム構築、本稼働まで
『コールセンター』をつ・く・る！：第2回
失敗しないロケーション選びのための
5つの誤りと成功への3ステップ〜立地選定〜
秋山紀郎
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＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第77回
低下するマネージャーの“現場観察力”
根本原因はコミュニケーション不足
倉木優子
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第17回
弘法は筆を選ぶ
〜コールセンターの兵法(5)：武器が事態を決する〜
西島和彦
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＞中国コールセンター最新トピックス：第63回
世界一のコールセンター集積地計画
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第69回
悩ましい！ マーケティング現場
波多野精紀
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