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コスト増の元凶“早期離職”を防ぐ
新人研修のあり方
■Part.1 ＜現状と課題＞
顧客は実験台ではない！
“OJT重視型育成手法”の勘所
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
マインド研修、ナレッジ活用、チューター制度
3社にみる“辞めさせない”育成プラン
[ケーススタディ] アメリカン・エキスプレス・インターナショナル／
NECパーソナルプロダクツ／大和証券
■Part.3 ＜実践＞
知識だけでは磨けないトークスキル
“アウトプット型演習”のススメ
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■総括／展示会
CSマネジメントの進化を促す――
157企業・団体のソリューションが集結
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基調講演
「CS向上」「労働法規」を徹底解説――
マネジメント最大の課題に挑む
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特別コンファレンス
コールセンターが直面する「運営改善」「雇用」――
2大テーマを指針、事例、パネルトークで追求
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実践研修講座
オペレータからベテランマネージャーまで――
各レベルに即した12講座を開催
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プライベートセミナー
人材育成・IT活用・マネジメント――
センター運営の勘所を4社が語りつくす
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10周年記念セッション
ベンダー管理／ナレッジ／WFM／SaaS――
トレンドを占う「4大キーワード」を解説
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＞事例研究
フルフィルメントからVOC分析まで
化粧品業界を勝ち抜く4つの『可視化』
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＞HINTS & TIPS
「正確・迅速・丁寧」をKPIで管理
4拠点のカルチャーを統一
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＞マネジメント
出産・育児支援制度からキャリア形成まで
「働く女性」を支援するテレマ3社の人材戦略
人材の定着はどの企業でも重要なテーマだ。とくにアウトソーサーにとっては、人材が資産なだけに流出防止の必要性は高い。一方で、出産・育児・介護などを理由に退職するスタッフも少なくない。これを人材の多様性と受け止め、育児支援制度やキャリア形成支援などを行う企業も出てきた。大手テレマを中心に、多様性を受容するダイバーシティの取り組みが浸透しつつある。
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＞ノウハウ
全体評価と個人への指導――
モニタリング「分業制」の効果
モニタリングは、品質管理の柱となる業務だ。その狙いは、「全体の品質評価・改善」と「オペレータ個人のスキル向上」の2つに分けられるが、担当スタッフが両方を兼ねているセンターも多い。ログを基盤に全体評価するQAと、リアルタイムに個別指導するSVやトレーナーという“分業化”によって、管理者の負荷軽減およびCS／品質／生産性の向上を図ることができる。
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＞ソリューション
見える化ソリューションの最初の糸口
「座席表」ツールのニーズが高まる
注目されている「見える化」ソリューション。その1つ、「座席表」ツールのニーズが高まってきた。ここにきて製品化も増えている。座席表は、コールセンター運営マネジメントを数値で可視化する最初の糸口。ベンダー各社には、これをトリガーにPBX系システムの付加価値アップや、スキル管理、WFMといった次期ツールの訴求につなげる狙いがある。
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名古屋眼鏡
代表取締役社長
小林 成年氏
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＞DATAFILE
――日本アバイア
＞DATAFILE by HDI-Japan
――生命保険業界
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クレーム分析で不満足因子を抽出
「呼量・規模の最適化」含めた改善を提案
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商品トレンド／SaaS/ASP型プラットフォーム
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キーパーソン
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注目のソリューション
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マネックス証券
藤原 剛氏
新人の『外務員試験一発合格』を強力サポート
Eメールでの交換日記で心配り
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＞誰でもわかる！すぐ使える！
コールセンターのさんすう：第10回
タテ・ヨコ・ナナメで捉える「コスト削減」
澤田哲理
＞顧客対応で困らないための
法律知識とテレコミュニケーション：第5回
「説明責任」の盲点から学ぶ
納得度を高める法的理解と会話テクニック
石川かおる
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＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第1回（新連載）
「確度」「例外処理」「鮮度」――
ツールの陳腐化を防ぐ“3大原則”
鈴木美佳
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＞コールセンター「進化の担い手」
QAの選び方／育て方：第4回
聴き取りからフィードバックまで
モニタリング技法を体得する12のステップ
高橋珠実
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＞『心理学的マネジメント』のすすめ
スタッフの“こころを掴む管理術”：第5回
苦情の裏側に潜む“改善のヒント”
品質左右する『顧客の心理を読む能力』
廣田由章
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＞プロセス設計からシステム構築、本稼働まで
『コールセンター』をつ・く・る！：第5回
音声認識・声紋認証、感情分析……
新技術適用の想像力を働かせる
秋山紀郎
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＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第80回
「音声マイニング」で強化するVOC活動
逆境に打ち勝つ“攻め”の体制を築く
倉木優子
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第20回
“品質管理”から“品質保証”へ
〜コールセンター口伝（2）：CCのクオリティ〜
西島和彦
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＞中国コールセンター最新トピックス：第66回
基盤強化に向かう中国アウトソーサー
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第72回
ブームが去ってからが重要？
波多野精紀
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