先進センターのコスト管理を問う！
　半数に満たない「指標化」の実施

　経営陣に「運営予算」の根拠を示す
　ワークロードを基盤とした“3つのKPI”

BI、ASP/SaaS、ユニファイド――
700製品から見える「3つのトレンド」
※主要製品一覧表

アウトバウンド、上得意客窓口の設置――
拠点集約化し営業支援センターに再生

脱テンプレート対応！
メールの自作で応対品質を向上

最近あまり話題にのぼらなくなったテレマーケティング会社のBPO展開。しかし一方では、業界・業種特化型や業務（法人営業）特化型、あるいはグループ内BPOで成果を上げているケースもある。不況に突入するなか、これらの成功モデルが改めて注目される。3タイプ3社と、大手テレマでは異質とも言えるBPO事業を推進するトランスコスモスの取り組みを紹介する。

コールセンターの応対品質は、さまざまな要因に左右される。なかでも厄介なのは、オペレータの士気に関する問題だ。「CS（顧客満足）はES（従業員満足）から」と言われるようにモチベーションの維持・向上は管理者の重要な任務。そのための足掛かりとなるのがES調査だ。日々の業務運営のどこに問題があるのか、トランスコスモスの豊富な実績からノウハウを紹介する。

ポイントやマイルなど、生活に定着したサービスをスタッフの離職予防に活用する――こうした動きが具体化しつつある。単なる業績表彰だけでなく、コミュニティ作りといった数値で評価できない貢献に対してポイントを付与する仕組みで、現在、イー・スマイルとベルシステム24がサービスを展開。後者は自社内ですでに運用を開始している。

離職予防として給与制度にメスを入れる――まさに原点回帰といえる取り組みだが、これをサービス化しているのが東京都民銀行の『前給』だ。非正規雇用者の労働実績に応じて給料の前渡しを行うもので、さまざまな業種における“流動性の高い人材”の定着率向上に効果をあげる。昔ながらの「前借り」とも異なる同サービスのスキームとテレマ会社の導入事例を検証する。

トライアルで定着率とESに劇的効果
1500名対象に全社導入を推進

――日本通信販売協会

――証券業界

クレーム対応から上級者向けテクサポまで
競合も敬遠する高難易度案件を狙う

厳格なセキュリティ環境を和らげる
“ビタミンカラー”でESに配慮

電話コンクール出場で応対スキルが向上
『非対面』の経験を『対面接客』に活かす

澤田哲理

石川かおる

鈴木美佳

高橋珠実

廣田由章

秋山紀郎

倉木優子

西島和彦

慕 紅雲

波多野精紀