1担当者では無理！ コールセンターでも限界!?
　「クレーム対応」は全社組織の経営課題

　「広義の苦情」見極め、「ルール」再徹底
　ISO 10002適合宣言3社の全社環流アプローチ

　組織的なPDCAサイクルを実践に導く
　3カテゴリー10要件と具現化の11ポイント

強まる「コスト抑制」「効率化」の潮流
期待分野は“SaaS”“セルフサービス”
［DATA＆Suggestion］
ミック経済研究所／矢野経済研究所／ガートナー ジャパン／IDC Japan

“コンサルサービス付き”のカタログ販売
VOC活動徹底しセンターを経営拠点化

アイドリングタイムを活用した発信で
「稼働率の平準化」「収益貢献」を両立

PC、液晶テレビ、デジタルレコーダー、デジカメ―大手総合家電メーカーの顧客サポート部門は製品分野ごとに独立運営する傾向が強い。しかし、デジタル機器は連携することでその価値が高まり、消費者も単一ブランドで購入する傾向が強まっている。ソニーのVAIOカスタマーリンクは、製品間の接続サポートに特化したチームを設置、“総合サポート”に乗り出した。

重篤なクレーム対応やセンター内でのコミュニケーションの希薄化で精神的にダメージを受けるオペレータは多い。これを放置すると、離職者が増え、品質低下・コスト増など深刻な課題となるケースも多々報告されている。防止の鍵を握る人材は、オペレータを直接指導するSV（スーパーバイザー）だ。SVが心がけ、すぐに実行できるメンタルケアの取り組みをまとめる。

NECパーソナルプロダクツは、カスタマーサポートの電話サービスにおいて、他社製品を含めた問題解決やパソコンライフ提案など、通常のメーカーサポートの範囲を超えたソリューションを有償で提供する「プレミアムサービス」を、同業他社に先駆けて推進している。同社の取り組みからBtoCにおける有償化の可能性を探る。

――信販業界

コンサル事業を起点にIT提案も実践
企画・開発・構築・運営を一括支援する

商品トレンド／テキストマイニング・ツール

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注目のソリューション

呼量予測、シフト管理、システム改修提案――
オペレータ経験を活かし“裏方”として活躍

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