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ムリ・ムダな稼働、品質のムラをなくす！
呼量予測の最適化
「7つの法則」
■Part.1 ＜課題と対策＞
“当たらない予測”の原因とは――
曜日・稼働時間・AHTのカラクリを知る
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
予実検証、キャンペーン管理、WFM実践
“品質管理の原点”に挑む先進4社の手法
[ケーススタディ]
かんぽ生命／東京スター銀行／キュービタス／富士通
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＞事例研究
IVR、音声録音、モニタリング――
「品質とコスト」を改善したリプレース効果
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＞HINTS & TIPS
「スタッフの声」から取り組む現場改善
“定着率30％増”達成したES向上施策
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＞ビジネス
テレマーケティングの注目分野
「医療・健康相談型センター」の機能
健康保険組合や企業の福利厚生の一環による健康相談の受託ビジネスは、今後確実に成長が見込まれる分野だ。大手のテレマーケティング会社もサービスメニューとするところはあるが、従来から医療・福祉業界に根ざしている会社が、強みを活かしてコールセンターを設置、サービス化するケースも多い。ヘルスケア型センターに必要な機能を事例2社の取り組みからみる。
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＞ビジネス
SFAだけでなくサポート領域にも本格攻勢
セールスフォース社のSaaS“全方位”戦略
CRMソリューションで躍進著しいSaaS型。今不況下でも順調な伸びが見込まれている。そこで注目されるのがセールスフォース・ドットコムの動向だ。一人勝ち状況のSFAだけでなく、サービス・サポート領域にも本格攻勢をかけてきた。クラウドの流れに乗ってCRMを全てSaaSに塗り替える勢いだが、はたしてサポートでも勝者になれるか。
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＞マネジメント
オペレータの行動／スキルを数値で見える化
アウトバウンドセンターのKPI管理
アウトバウンドセンターのマネジメント指標は、総売り上げとコストに集約される傾向が強い。だが、成果を効率的に伸ばすには、さらにブレークダウンした、オペレータの行動や能力を示すKPIを設定・管理することが不可欠だ。必要とされるKPI項目と、それに基づいたパフォーマンス管理やスキル育成、戦略・戦術の立案の方法について検証する。
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NTTマーケティングアクト
代表取締役社長
中田 晴夫氏
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＞DATAFILE
――ミック経済研究所
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――通信販売業界
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『ネット広告＋テレマ』の相乗効果を狙い
BtoBセールス支援で独自性を打ち出す
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ファンケル
“会社のここが好き！”を共感しあう
ディスカッション研修でマインド醸成
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商品トレンド／IVR
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大和証券
玉置 佳絵氏
TSRからSV、QAチームのリーダーへ――
オープニング・スタッフとしての経験を活かす
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＞KPIで読み取る「現状と課題」
マネージャーのための問題解決講座：第1回（新連載）
マネジメント“はじめの一歩”
『勤怠管理表』の深層を知る！
五月女 尚
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＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第4回
「想定できないシナリオ」が多い？！
カスタマーサポートの顧客対応
鈴木美佳
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＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第1回（新連載）
“攻め”の施策を実践できるSVの総合力とは
石川かおる
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＞プロセス設計からシステム構築、本稼働まで
『コールセンター』をつ・く・る！：第8回（最終回）
理想のセンター構築はITと人の融合
12の自己評価軸と3視点で占う今後の『在り方』
秋山紀郎
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＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第2回
業務プロセスの欠陥を洗い出し
より良い製品・サービスを創出する
佐藤増雄
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第23回
1週間で多言語コールセンターを創る
〜コールセンター口伝（5）：定額給付金CC顛末〜
西島和彦
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＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第83回
目先のコスト削減招く品質／CSの低下
CRM実践「6つの基本」に立ち返る！
倉木優子
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＞中国コールセンター最新トピックス：第69回
爆竹・花火は中国の華
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第75回
コールセンターの情報不足とは
波多野精紀
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CTニュース
掲示板
バックナンバー：2008年4月号〜2009年3月号
今月のキーワード：在宅オペレータ
広告企画：音声ソリューション
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