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人材難克服の切り札へ！
『在宅オペレータ』の可能性
■Part.1 ＜現状と課題＞
中長期のセンター運営、人材リソース有効活用
「在宅オペレータ」を再考する時が来た！
■Part.2 ＜意識調査と対策＞
関心高いが情報セキュリティに不安――
普及を阻む4つの障壁と対策
[ケーススタディ]
ジュピターショップチャンネル／エヌ・ティ・ティ・コム チェオ
■Part.3 ＜指針＞
『ホームショアリング』時代の主役
在宅オペレータの現在と今後
シグマシス アソシエイトパートナー 奥村文隆
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地域格差が拡大――
全国時給調査2009
＜エリア＞ 関東は派遣上昇／テレマ下降
＜テレマ／派遣会社／一般企業＞ 通販では人材派遣／テレマの差額が231円
＜雇用形態＞ 派遣社員とアルバイトの差額は200円超
＜業種＞ 全業種で昨年度から上昇
＜業務＞ SV・管理業務は約半数が1500円超
＜その他条件＞ 交通費「支給なし」が増加
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＞事例研究
事故対応の要諦「質と速度」を両立する
“応対支援”と“スキル評価”の仕組み
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＞HINTS & TIPS
収集・分析から成果の公開まで
100項目以上を改善したVOC活動の要諦
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＞マネジメント
“厳しい時代”こそアウトバウンド！
顧客を死守する営業支援型センターの役割
──ぐるなび／日本生命保険
営業プロセスの見直しを検討する企業が増えつつある。従来型の営業マンを中心としたセールス活動だけでは、消費の多様化に即応できないうえに個人のスキルに依存しがちで、しかもリソース不足に悩まされがちだ。そこで、アウトバウンドを活用した営業支援が注目されている。ぐるなび、日本生命保険という異なる業態の企業の取り組みからその機能と役割を検証する。
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＞ビジネス
「人件費」「採用費」でコスト削減――
不況がもたらすセンター運営／ビジネスへの波紋
コールセンターのオペレータは、ほとんどを非正規労働者が占め、その多くはテレマーケティング会社や人材派遣企業から供給されている。未曾有の不況下で、センター運営はいかなる変化を求められているのか――国内運営企業約50社を対象に実施した緊急アンケートに主要テレマ各社に聞いた現状分析とあわせ、「コールセンターの今」を検証する。
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ひまわり証券
取締役 営業企画本部長
猪首 秀明氏
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――百貨店業界
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電話相談サービスの先駆けとして業容拡大
個人だけでなく“企業の健康”にも着目
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商品トレンド／主要SI取り扱い製品
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シーエーシー
畑野すみれ氏
結婚後もSVとしてスキルを磨く！
目指すはプロジェクトマネージャー
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＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第1回（新連載）
『ゼロの発見』〜プロローグ〜
澤田哲理
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＞KPIで読み取る「現状と課題」
マネージャーのための問題解決講座：第2回
実践演習で体得するマネジメント力――
KPIの変動から現場を読み解く！
五月女 尚
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＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第5回
確認・説明から留守録伝言まで
アウトバウンド実施の要諦
鈴木美佳
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＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第2回
利益構造に顧客期待値をリンクさせる――
顧客期待値の設定施策（1）
石川かおる
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＞VOCからヒントを掴む！
テキストマイニング活用のAtoZ：第1回（新連載）
「偏り」「変化」をデータで捉える！
ビジネスを進化させる分析・活用の心得
那須川哲哉
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＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第3回
課題を「定義」しギャップを「測定」
業務改善プロジェクトの始動
佐藤増雄
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＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第84回
口コミサイトで顧客をつくる
積極的な情報公開で“信頼”を獲得
倉木優子
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＞中国コールセンター最新トピックス：第70回
伝統を守り築く
慕 紅雲
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第24回
他センターにいかに学ぶか
〜コールセンター口伝（6）：CCを改善する〜
西島和彦
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＞マーケティング最前線：第76回
ウェブベースド経営
波多野精紀
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CTニュース
掲示板
広告企画：見える化ソリューション
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