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ただ削減だけに終わらせない！
『コスト最適化』の方策
■Part.1 ＜現状と課題＞
緊急措置から中期視点で見直す
「コスト最適化」への段階的なアプローチ
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
拠点統廃合、セルフサービス促進、ASP活用――
3事例にみる「コスト課題」の克服策
[ケーススタディ]
あいおい損害保険／ソフトバンクBB／インター・アート・コミッティーズ
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＞事例研究
金融窓販強化を機にセンターシステムを刷新
クラウドコンピューティング化で柔軟性を追求
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＞HINTS & TIPS
「デイリーワーク改善活動」を推進
ミス発生件数ゼロを2年連続達成
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＞ノウハウ
オペレータ教育だけで品質は向上しない！
SV／トレーナーを育てる先進2社の挑戦
KDDIエボルバ／損保ジャパン・ハートフルライン
オペレータ教育をしないコールセンターは存在しない。しかし、品質の平準化と向上を実現するには、「教える側」のスキルが問われることは周知の事実で、マネージャーが最も頭を悩ませている要素だ。SVやトレーナーといったオペレータに最も近い指導者をいかに育て、安定供給するか――KDDIエボルバと損保ジャパン・ハートフルラインの取り組みを検証する。
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＞マネジメント
『産・官・学』連携によるCS調査が始動
狙いは業界横断型のベンチマーキングにあり
TVCMなどで「CS No.1」をキャッチコピーにしている企業は数多い。その根拠は、民間の調査機関やメディアによるサーベイであることがほとんどだが、サービス産業生産性協議会が中心となって産・官・学が連携した調査プログラム「日本版CSI」が開発された。サービスプロセスを分解し満足度との相互関係を探る同調査は、すでに18業種を対象に実査も行われている。
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ネスレ日本
常務執行役員
コミュニケーションズ＆マーケティング エクセレンス本部長
石橋 昌文氏
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――コンパクトデジタルカメラ業界
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テレマ市場の価格競争とは一線を画す
研修を軸としたコンサルサービスを展開
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商品トレンド／ユニファイドコミュニケーション製品
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バーチャレクス・コンサルティング
原 由直氏
改善のヒントは現場にあり！
オペレータの意見をベースに提案を練る
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＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第2回
コールセンターの公式 手順×運用＝結果
澤田哲理
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＞KPIで読み取る「現状と課題」
マネージャーのための問題解決講座：第3回（最終回）
「数字に踊らされる管理」から脱却
マネジメントが進化する論理的分析手法
五月女 尚
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＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第6回
目的はセールスのみにあらず
アップ／クロスセル用説話集の構築
鈴木美佳
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＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第3回
クレーム対応での顧客と企業の関係を理解する
――顧客期待値の設定施策（2）
石川かおる
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＞VOCからヒントを掴む！
テキストマイニング活用のAtoZ：第2回
改善事例に見るVOCの有効活用
地道な「モグラ叩き作業」がCSを向上する
那須川哲哉
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＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第4回
現状を「分析」し「改善」実施
プロジェクト全容の「管理」
佐藤増雄
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＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第85回（最終回）
「不況下こそ顧客重視」の意識高まる
海外アウトソーシングの本土回帰が進行中
倉木優子
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第25回
リンゴはリンゴと比較する
〜CCを見直す（1）：ベンチマークの真の活用法〜
西島和彦
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＞中国コールセンター最新トピックス：第71回（最終回）
世界で一番早く危機脱出をする国
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第77回
ネット口コミで埋もれる商品
波多野精紀
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