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CS低下の元凶か、効率化の切り札か――
「セルフサービス」再検証
■Part.1 ＜現状と課題＞
品質を維持したままコストを下げろ！
“無理難題”を解決するセルフサービス3カ条
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
音声認識／FAQ／オートリクエスト処理――
利用率を高めるネット企業3社の運用術
[ケーススタディ]
カブドットコム証券／トレンドマイクロ／イーバンク銀行
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消費者と企業のギャップを探る
オペレータ対応からセールス電話まで
1200人の『消費者の声』から課題を抽出
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＞事例研究
『顧客コンタクト率最大化』を重点KPIに
次フェーズは情報提供力向上を図る
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＞HINTS & TIPS
スタッフの自律性を育む「アクティブループ」
4つのES施策でCS向上につなげる
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＞マネジメント
理想はサテライトオフィスとのハイブリッド運用
先行事例でみる「在宅オペレータ」の実効性
高い関心と期待のわりに、思ったほどボリュームが大きくなっていない「在宅オペレータ」活用。ネックは情報セキュリティに対する不安が中心だが、問題はそこだけか？ 一方導入を促進するトリガーは何か？ インバウンドを主体に在宅オペレータ運用に先駆的に取り組んできたアウトソーサー2社の事例から、課題と実効性を探る。
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＞ソリューション
CRM市場の主流になり得るか──
事例に見るASP/SaaS採用の理由と効果
「CRMソリューション市場の主役はASP/SaaSに移行する」という見方が強まってきた。今や、CTIをはじめとした基本機能から顧客管理・分析、WFMまで、あらゆる機能が“サービス”として提供されている。2008年以降、公表された約30社の事例からその理由や効果をまとめるとともに、同ソリューションのメリット／デメリットを改めて検証する。
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森下仁丹
代表取締役社長
駒村 純一氏
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＞DATAFILE
――ミック経済研究所
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――ISP業界
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スキル分析からメンタルヘルス診断まで
自社開発ツールを駆使したコンサル事業を展開
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商品トレンド／モニタリング評価ツール
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注目のソリューション
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マードゥレクス
澁谷ゆかり氏
美容業界歴25年の経験を活かし情報発信
現場で得た教訓をトレーニングに盛り込む
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＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第3回
実態を見失う！？ 「平均値」のワナ
澤田哲理
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＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第7回
ツールの鮮度と正確さを保つ！
マネジメントサイクルの構築手法
鈴木美佳
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＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第4回
顧客との“情報格差”を理解する
――顧客期待値の設定施策（3）
石川かおる
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＞VOCからヒントを掴む！
テキストマイニング活用のAtoZ：第3回
マイナス表現を定義化する！
「リスクの高いVOC」の早期検出プロセス
那須川哲哉
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＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第5回
即効性で期待効果の高い改善策を抽出！
シックスシグマ・ツールの使い方
佐藤増雄
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第26回
SaaS over NGN コールセンター
〜CCを見直す（2）：弘法は筆を選ぶ〜
西島和彦
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＞マーケティング最前線：第78回
神が背中を押す！？
波多野精紀
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CTニュース
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広告企画：IVR
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