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脱・使えない／使いにくい！
『現場が求めるIT』の再考察
■Part.1 ＜現状と課題＞
問題解決のためのツールになっているか！？
改めて問われる「ソリューション」の実効力
■Part.2 ＜座談会＞
『使えるシステム』の見極めには
ユーザー、SI・ベンダーの“共通言語”が必須
[出席者]
グラクソ・スミスクライン／ソフトバンクBB／
アイ・ビー・エム ビジネスコンサルティング サービス／三井情報
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マネジメントの“いま”を知る
約40％が「運営経費は減少」――
懸念されるES/CSへのインパクト
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＞事例研究
IP-PBXで11拠点をバーチャル管理
オペレータ1400人規模の運用を一元化
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＞HINTS & TIPS
安定期にありがちなマンネリ感を打破！
オペレータ主導の改善チームを結成
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＞マネジメント
顧客接点は「停まってはいけない組織」
センターを維持する“BCP”の策定ポイント
地震大国である日本においては、“緊急時の事業継続計画（BCP）”が経営の観点から大きなテーマとなっている。顧客接点という停止することが許されない組織であるコールセンターにおいても、管理者からオペレータまで全員が『BCPに基づいた行動計画』を徹底的に理解することが必要だ。コールセンターのBCPについて検証する。
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＞ノウハウ
“現場発の改善”を根付かせる
「QC活動」実践のプロセスと効果
コールセンター運営に潜む課題は、現場のスタッフが最もよく理解している。このため、現場主導でチームを作り、自主的に改善活動を行う――製造業でいうQC活動を実践するセンター運営企業が増えてきた。全社的に実践しているテレマーケティングジャパンの取り組みを中心に、現場発の業務・職場改善活動を成功させるカギを探る。
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セディナ
CRM・事務管理部 部長
岡 浩吉氏
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――携帯電話業界
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一次受付から訪問サポートまで
デジタル／白物家電向けサービスを受託
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リクルート
役割は“顧客の声”を全社に届けること――
「CS推進室の心」を込めたキャラが誕生！
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商品トレンド／Eメール処理ツール
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注目のソリューション
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インター・アート・コミッティーズ
英 喜代子氏・高畠理恵氏
自動車免許取得までの不安や悩みに真摯に対応
二人三脚で新規客やリピーターの醸成に注力
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＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第4回
「統計」を効果的に用いるポイント
澤田哲理
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＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第8回（最終回）
『読み上げるだけ』の対応はNG！
“脱・スクリプトトーク”の3カ条
鈴木美佳
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＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第5回
『獲得型アウトテレマコール』の極意とは
――顧客期待値の設定施策（4）
石川かおる
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＞VOCからヒントを掴む！
テキストマイニング活用のAtoZ：第4回
「マス」から「個」へ移行する需要把握
類似顧客を抽出する分析手法
那須川哲哉
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＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第6回
改善フェーズごとに目標を設定
シックスシグマ統合アプローチ
佐藤増雄
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第27回
感情を捉えるモニタリング
〜CCを見直す（3）：応対品質評価のシステム化〜
西島和彦
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＞マーケティング最前線：第79回
『警告』から解放されたい
波多野精紀
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