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停滞か再成長か――ついに到来！
テレマ市場の“分岐点”
＜市場と展望＞
“特需頼みの価格競争”から脱却できるか
6000億円市場を占う大手各社の『次の一手』
［主要アウトソーサー・トップインタビュー］
トランスコスモス／ベルシステム24／もしもしホットライン／NTTソルコ／
KDDIエボルバ／テレマーケティングジャパン／NTTマーケティングアクト／
富士通コミュニケーションサービス／ビーウィズ
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■イベント総括
“コスト／品質／価値”のあり方とは――
『変化・変革の時代』のマネジメントを読む
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■基調講演
「事前期待のマネジメント」「センターサバイバルの“キモ”」
不況をはね返す運営の要諦を示唆
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■展示会
首都圏より厳しい“コスト効果”への目線
関心高まるSaaS/ASPの活用
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■実践講座
マネジメントのヒントを持ち帰る！
インタラクティブ型研修に200名以上が参加
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＞事例研究
国内ATM5万2000台のトラブルに対応
全国8拠点で“社会インフラ”をサポート
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＞HINTS & TIPS
稼働率100％でも疲弊しない組織作り
マインド醸成を重視した“人が辞めない”センター
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＞マネジメント
「顧客の経験」を科学する！
カスタマー・エクスペリエンス実践の勘所
消費活動に伴うプロセスすべてに価値を与える活動――カスタマー・エクスペリエンス（顧客経験価値）は、顧客志向型経営における新しいキーワードだ。実践には「チャネル選択肢の提供」「CSなど顧客関連のKPI分析による予測（洞察）」など、高度なマネジメントが要求される。米SASが米国で実施した実態調査と、実際に取り組んでいるアメックスの事例からポイントを探る。
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＞ビジネス
「有料化」が潮流になったPCサポート
ユーザー利用度とCSの変化に注目
PCサポートの有料化が潮流となってきた。ソニーは4月から購入2年目以降の有料化に踏み切り、NECはさらに上質の「プレミアムサービス」を拡充。富士通も「PCコンシェルジュサービス」を10月から開始する。今後注目されるのは、ユーザーの利用度とCSの変化だ。国産有力PCメーカー3社の有料サービス内容と取り組みをみる。
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＞ビジネス
Webサービス、パートナー連携をキーに
サポート領域へSaaS浸透を図る2社の方策
セールスフォース・ドットコム、マイクロソフト
CRMアプリのSaaS利用が進んでいるが、ことサービス・サポート領域はSFA以上に“障壁”が多い。PBX／ACDやCTIなどで独自要素もからみ、また、ひと口にコンタクトセンターと言っても業種・業態ごとに要件が異なるからだ。この領域へWebサービス拡充やパートナー連携をキーに浸透を図るセールスフォースとマイクロソフトの取り組みをみる。
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明治学院大学
経済学部経営学科 准教授
小野 譲司氏
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――食品・飲料業界
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＞DATAFILE
――IDC Japan
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発信業務で培ったノウハウを活かし
通信販売でのアップ／クロスセルを推進
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商品トレンド／FAX専用プラットフォーム
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HOYAサービス
鈴木祐司氏
営業マンからコールセンターの管理者へ――
「現場を知る」強みを活かしたマネジメントを実践
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＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第5回
数字のバラつきからわかること
澤田哲理
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＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第6回
特定商取法改正で必須の
ロジカルコミュニケーション
石川かおる
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＞VOCからヒントを掴む！
テキストマイニング活用のAtoZ：第5回
“入力方法の確立”“辞書の強化”
『使えるVOC』分析・活用の2大条件
那須川哲哉
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＞シックスシグマ活用で進化する
コールセンターの新・品質管理術：第7回（最終回）
プロセスの新規開発とムダの排除
さらに進化するシックスシグマ手法
佐藤増雄
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第28回
ドゥ・ナット・コールの行方
〜CCを見直す（4）：コンプライアンス・マインド醸成〜
西島和彦
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＞マーケティング最前線：第80回
携帯紛失の顛末
波多野精紀
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CTニュース
掲示板
広告企画：VOC
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