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今、そこにある危機――
徹底検証！コールセンターの『BCP』
■Part.1 ＜現状分析＞
パンデミック対策に死角あり！
検証できない「有事のバックアップ」
■Part.2 ＜対策＞
最大のポイントは“バッファーの設定”
机上の空論とならない計画立案の勘所
[主要アウトソーサーの対応]
ベルシステム24／トランスコスモス／NTTソルコ
■Part.3 ＜ケーススタディ＞
センター独自／全社的な計画と訓練
社会インフラを支える先進2社の取り組み
[ケーススタディ]
ソフトバンクBB／NEC
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●ブースマップ
●出展企業・団体一覧
●出展社ブースガイド
●基調講演
10周年記念「サービスサイエンス シンポジウム」
●10周年記念「事例別セッション セミナー」
●実践研修講座
●プライベートセミナー
●ワークショップ
●申込書
●出展企業クローズアップ |
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＞事例研究
新システム導入で一次対応完結率を飛躍的にアップ
退会阻止、顧客ロイヤルティ醸成を促進
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＞HINTS & TIPS
“メール保険相談窓口”の機能強化
フォローメールとの“合わせ技”で申し込み率が倍増
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＞ノウハウ
コールセンターが営業マンを育てる！
事例に見るナレッジ拠点としての新たな役割
コールセンターには、商品情報、技術情報、要望・苦情、戦略情報など、さまざまなナレッジが蓄積されている。従来、センターのナレッジ活用とは、VOC活動やエージェントFAQの全社公開に止まっていた。しかし新たな活用として、顧客ニーズ・販売戦略・商品知識に強い営業マンの育成に着手しているケースがある。リコー、第一興商の施策から、新たな手法をみる。
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＞ソリューション
「使いにくい」「ROIが見えない」の“定説”を覆す！
WFMの最適ソリューション
コールセンター現場で評価が分かれるWFMシステム。かつての海外製品の使いにくさが依然“トラウマ”になっている感もあるが、国内企業の労務環境や就業慣習に即した国産ツールが登場し、堅調に導入実績を伸ばしている。国産ベンダーおよび新たな付加価値を提供している海外ベンダーの訴求ポイントとWFMソリューションをみる。
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ブロードアース
代表取締役社長
中岡 聡氏
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――アパレル業界
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人材・システム・加盟店ネットワーク――
ロードサービス受託で培った資産を活かす
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商品トレンド／オペレーション支援ツール
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注目のソリューション
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サードウェーブ
川又英明氏
PC初心者急増による呼量増大対策へ向け
Webサポート拡充を率先して推進
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＞仕事が変わる！みんなで変える！
現場ではじめる「カイゼン」の極意：第2回
“できること”を重要度・緊急度で見極め！
活動方針を左右する『テーマ選定』
野上真裕
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＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第7回
全体目標達成に直結するバラつき抑制
澤田哲理
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＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第8回
業務効率と顧客にとっての「効率」を理解する
――応対品質評価の施策（1）
石川かおる
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＞新人トレーナー必見！
辞めないオペレータの育て方：第2回
センター長の激励からロープレ研修まで
「飽きない」「めげない」新人育成のコツ
山本寿実香
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第30回
必要な金を有効に使うとは
〜CCを見直す（6）：持った宝を活かす〜
西島和彦
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＞マーケティング最前線：第82回
『ネット依存症』を再確認？
波多野精紀
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