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CS左右する“第一要因”
『たらい回し』の監視と防止
■Part.1 ＜現状と課題＞
応答率だけがKPIではない！
一次対応完了率で判明する業務プロセスの弱点
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
案件完了までのステータスを徹底管理
仕組み／ルール／教育で『解決力』を磨く！
[ケーススタディ]
トレンドマイクロ／東京海上日動コミュニケーションズ／
グラクソ・スミスクライン／ジュピターテレコム／WOWOWコミュニケーションズ
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事例に見る
『カイゼン』の極意
Hints&Tips 2009
1．生産性向上／業務効率化
ANAテレマート／NECネッツエスアイ
2．品質向上／CS追求
NHN Japan／サンスター／ライフネット生命保険
3．研修・HRM／ES向上
シーエーシー／リクルート／セブン銀行／オルビス
4．経営貢献／プロフィット化
ライフ／損保ジャパン／シェリング・プラウ
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＞事例研究
企業活動をリードする『お客様相談室』
VOC環流と進捗管理で情報拠点化を図る
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＞HINTS & TIPS
新人の離職率が40％から0%に――
改善のカギはマネジメント業務の分業化
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＞マネジメント
もう顧客満足度だけを追うな！？
問われる「不満足」からのPDCA
9月の消費者庁発足、12月の改正特定商取引法施行などに伴ない、消費者意識がますます高まる。コールセンターにおいても「CSとは何か」を抜本的に考え直す必要に迫られてきた。重視すべきは、むしろ顧客の「不満足」。この因子を抽出・分析し商品・サービスや業務改善に活かすマネジメント力が問われる。損保と通販会社の取り組みから方策を探る。
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＞マーケット
BPO、「すき間需要」開拓、価格訴求――
中堅中小テレマの不況に打ち勝つ「4つの施策」
国内のテレマーケティング市場は、大手5社で約70％を占める寡占状態にある。中堅以下の各社は、専門性の高い業務に特化するBPO、大手各社が手を出さない低単価の案件掘り起こし、徹底的な価格訴求などで厳しい経済環境を乗り切ろうとしている。「“対大手”ではなく“対市場”を見据えた新規需要の喚起」に賭ける戦略を検証する。
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リクルート
CS推進室 室長
吉田 修氏
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＞DATAFILE
――ジェネシス・ジャパン
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――生命保険業界
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インハウス時代に培ったノウハウを活用した
“高品質／ローコスト”を徹底訴求！
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ジョンソン・エンド・ジョンソン
お化けやメイドが顧客対応!?
ハロウィンパーティで元気なセンター作り
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商品トレンド／音声合成システム
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日本ATM
網野久美氏
“困った人がいると見過ごせない！”
SV／トレーナー／主婦の3役をこなす
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＞仕事が変わる！みんなで変える！
現場ではじめる「カイゼン」の極意：第3回
問題の定量計測と多角的分析
確実な成果につなぐ『現状把握』
野上真裕
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＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第8回
目標設定にも有効なバラつきの概念
澤田哲理
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＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第9回
「コンサルテーション」のロジックと導入の“肝”
――応対品質評価の施策（2）
石川かおる
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＞新人トレーナー必見！
辞めないオペレータの育て方：第3回
インタラクティブ性を重視した研修で
“デビュー後”の信頼関係を築く
山本寿実香
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第31回
コールセンターの4悪
〜白書を読む（1）：コールセンター白書2009〜
西島和彦
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＞マーケティング最前線：第83回
メルマガは出しっぱなしですか？
波多野精紀
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