インハウス・コールセンターのインフラ調査

――ミック経済研究所

コールセンターの通信プラットフォームには、大きく分けてPBX/ACD、UnPBX、マルチビジネスホンの3種類が利用されている。ミック経済研究所は、このほどインハウスのコールセンターを対象にインフラに関する調査を実施、その3種類の導入概況やCTI、CRM機能の活用、さらに人員（オペレータ）関連の調査結果などをまとめた。それによると、約70％がCTI機能を活用しており、60％以上が「バックエンドとのDB連携を実践している」と回答するなど、IT活用のレベルの高さが窺い知れる結果となった。