CS調査――根本原因分析手法の検証

　　　　　米CallCenter誌

顧客が満足しない根本原因を見つけ出すには、従来のコールモニタリングやテキストマイニングだけでは誤った認識を招き、ムダな投資を行う可能性が高い。そこで、新たな分析アプローチとして「Root Cause Analysis（根本原因分析）」が注目を集めつつある。これは、コール・リーズンの分類（コード化）を基盤としており、モニタリング・ツールと組み合わせることで定量データとして問題点を洗い出すことが可能となる。事例を交えてその手法を検証する。