グローバル・コールセンターの実態
約50％が「コスト・効率重視」――
増える呼量に対応できないセンターが急増
ディメンション・データ
コールセンター関連のIT分野は、洋の東西を問わず目覚しい進歩を見せている。その一方で、コスト削減・生産性向上に偏りすぎたKPI管理など、運営面における課題も全世界共通のものだ。ディメンション・データが実施したグローバル・コールセンターの調査結果によると、コスト重視型の運営を実践しているセンターほど放棄呼が多い傾向がある。また、同調査では、導入ITも詳細にまとめており、それによるとインフラのIP化は約20％の導入率とさほど高くはない。
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