アップ／クロスセルに関する調査

　　　　　コンバージーズ社＆米CallCenter誌

コールセンターで製品やサービスを“売り込み”するアップセル・クロスセルは、収益貢献によるセンターの位置づけ向上をもたらす一方で、顧客満足度への影響が常に懸念されている。しかし、コンバージーズ社と米CallCenter誌が共同実施した調査の結果、導入企業の67％が「顧客満足度が向上した」と回答しており、“適正な商品を適正な顧客に”訴求することで収益と顧客満足度の両方を向上することができることが明らかとなった。