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JAL・JASの完全統合により、予約や一般問い合わせ電話に対応するコールセンターはどのような体制になったのでしょうか。
中岡 以前、両社で9つあったセンターを札幌、東京、大阪、福岡でそれぞれ統合し、4つに集約（なお、東京は2拠点）しました。人員は合計1400名規模（うちオペレータ1100名）で、基本的に従来スタッフがそのまま移行しています。ただし、総席数は750席から690席になりました。全体の指揮や呼量予測に基づいた要員アサインなどは当旅客制度部が管轄し、現場の運営はJALセールス傘下の各センター運営会社が行っています。一方、ITシステムはJALベース（IBM系）に統一することが事前合意されており、CRS（予約システム）についても、旧JASの「SKYCALL」（ユニシス系）を4月1日以降、JALの「AXESS」に完全に移行しています。音声系のPBX／ACDも旧JASのAPEX（NEC製）をJALのMeridian 1（ノーテルネットワークス製）ベースに切り換えました。ただ、IVRについては旧JASのシステム（NEC製）をJAL仕様に作り変え、あふれ呼や夜間対応に用いています。なお、電話回線は受付番号一本化により、以前の1200回線から900回線になっています。
コール量とその内容は。
中岡 季節変動がありますが、1日平均国内線関連が3万5000から4万、国際線関連が8000から1万で、合わせて月間130万から150万規模の膨大なコールボリュームに対応しています。内訳は、予約関連が4分の1、各種問い合わせが4分の3を占めます。全社の一次窓口としてあらゆる問い合わせに応対し、CSを維持・向上するのが第一義のミッションと考えています。
大規模なうえに、異なるシステムや手法を統合し、しかもユーザーに支障をきたさないよう通常業務をこなしながらの移行は大変だったと思いますが、改めて経緯を振り返っていただけますか。
中岡 2002年4月の公正取引委員会による正式承認を契機に、旧両社の旅客制度・システム部門などで分科会を発足させ、移行・統合プロジェクトを進めました。センター施設統合は2003年2月の札幌を皮切りに、2004年1月末大阪、同2月末福岡、そして3月末までに東京と、段階的に集約しました。これと併行して、JALの呼量統計システム「COMET」を改修してJASのACDシステム（APEX）へ導入、双方の実績を把握した上で、統合移行プロセスにおける双方の呼量推移、入呼シフトを想定できるようにしました。一方オペレータ教育は、まず基幹要員をアサインして教官になってもらう教育を2002年6、7月に実施。その後、各センターで一般要員教育を8月から2003年1月にかけて行いました。OJTでは、各センターに双方のコール（フリーダイヤル）が入呼するように電話回線を敷設し、OJT教育実施日時のみ入呼できるようにするといった、細部にわたるスケジューリングなども行いました。このように、両社の受付システムが重複する移行期から2004年4月の完全統合に向けて、施設・人・システムを順次シフトしていったのです。
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