統合プロジェクトで最も苦労したことは何でしたか。

中岡　やはり、人の運用の問題です。もちろんシステム面もクリアしなければならない課題はありましたが、事前に何度もテストを繰り返し、ほとんど支障なく乗り切ることができました。一方、センター統合にあたって、どうしても避けることができなかったのがオペレータのダブルスキル化でした。完全統合までの間、空港などでは双方のカウンターに誘導すれば事足りるわけですが、電話受付はそうはいきません。時刻表やホームページでの電話案内は分けて表示していても、お客様から見れば既に同一会社で、どちらにかけても受付できると思われたお客様も多いからです。さらに、航空路線の再編成や運賃・サービス統合も行われ、路線単位でJAL便とJAS便が分かれ、ますます双方の電話窓口が交差することになったのです。必然的にオペレータには異なる端末の操作や追加・変更されたサービスや業務の修得が要求されました。また、一旦修得してもケース・バイ・ケースの対応を行うためには慣熟期間が必要です。このため、センター全体のスキル管理とともに各個人のスキル管理、習熟度チェックにはかなり留意しました。とくに、完全統合後のAXESS操作が円滑に遂行できるように、旧JASスタッフの教育を統合直前まで行いました。通常業務の合間を縫うような限られた時間内で、スキルを一定の慣熟レベルまで持っていく教育・研修を、スタッフは相互に切磋琢磨しながらよく達成してくれました。
　もう1つ、呼量変動を予測しながら要員をアサインするコールマネジメントにも苦慮しました。統合間近の3月には施設と人の集約はほぼ完了しましたが、2社の電話窓口はまだ並立していたため、双方の入呼バランスが日々変動するなか、呼量シフトを分析し、適正要員を配備する作業に手間を要したのです。また、回線数制御やコールフローの調整により、入呼バランスを綿密にコントロールする必要がありました。