統合の前と後で、センターのサービスレベルなどに変化はありますか。

中岡　お客さまなど外部には見えない“水面下”で苦労はありましたが、大事なのはセンター統合という、いわば自社の都合によってサービス品質を落とすようなことがあっては、決してならないということです。幸い、レベルは維持され、統合後も教育・研修を継続して行っていることから、むしろ向上しつつあります。当社ではサービス品質を、大きくコール応答率と平均処理時間の2つの指標で管理しています。応答率は総需要でACD取得呼を割った数値で、総需要とはACD着信呼にあふれ呼を含めた総発呼数と、話中でかけ直す頻度係数を上乗せした当社独自の指標です。この応答率の年間目標は90％に設定していますが、統合直前の3月に若干下回った時期があった以外は、ほぼ達成できています。もう1つの平均処理時間は通話（応対）時間と後処理時間を足した数値ですが、これも3月に幾分増えたものの、徐々に改善されています。
　これに加えて、当社では「バリュースコア」という名称で、機内でお客様にアンケートをお願いした結果の分析に基づくCS評価の数値化をしています。アンケートは国内、国際、クラスなど客層別に実施し、予約・問い合わせに関する項目についても毎回数千規模のサンプルが集積され、これを5段階評価で表していますが、4月以降『4』に近いポイントをキープし、統合前より良くなっています。これらのサービスレベルは、当然ながら今後も維持・向上に努めていきます。

　　統合センターが軌道に乗ると同時に、新たな課題や改善点も出てきたと思われますが。

中岡　課題はインターネットに関する対応の充実です。インターネット予約による運賃割り引きセールなどe化が進んでいますが、eセルフサービスで全て完結できるわけではなく、センターにはインターネットの操作や手数料、運賃など、ネット関連の問い合わせが徐々に増えています。ネット利用はPCだけでなく携帯電話もあるわけで、オペレータが修得しなければならない応対内容が非常に幅広くなってきています。このための教育・研修と、エージェントFAQやマニュアルのデータ化など、応対業務支援ツールの拡充を進めています。また、システム面ではACDが更新時期に差しかかっているため、これを機に次世代のセンターマネジメント・ソリューションを来年度に向けて検討していきます。

　　次の一手はIPネットワーク化ですか。

中岡　それも重要な選択肢の1つです。現在の専用線による4センター間の呼の転送や業務アプリケーション連携が、IP化で図りやすくなるのは確かでしょう。ただ、膨大な呼量で大規模な運用を行っているだけに、季節変動などを踏まえた信頼性チェック、人的マネジメントなど、単にコスト面だけでなく、あらゆる角度から慎重にベストな方策を考えていきます。