――コールセンターにおいても不満足度調査は実践できるものでしょうか。

武田　不満足度調査は多角度から網羅的に不満要素を抽出することで、内在する問題点を洗い出し解決策を見出すことに目的があるため、顧客チャネルが電話中心のコールセンターでは間口が狭く、従って実践できることも限られますが、それでもアプローチする意義は大きいと言えます。コールセンター独自にCS調査を実施するところも増えているようですが、先に言いましたように、顧客の真意に迫り解決策を見出すことを目的にするのであれば、最初から不満足度の切り口で調査した方が成果が出ると思います。そもそもコールセンターは何のためにあるのか。本来は顧客接点の最前線として問題を解決するために機能すべきではないかと私は常々考えているのですが、依然として電話の処理センターの域を出ないところがまだまだ多いのが実態ではないでしょうか。指標にしても、呼損率やオペレータの応対品質といった処理系の指標だけでなく、例えば、コールセンターを起点にした口コミ紹介率や商品購入率などクリエイティブな指標があってもいいはずです。呼損率では電話を何回もかけて結局諦めた人がどのくらいいるかまでははっきり把握できませんが、実はここから不満やさらに離反が始まっているのです。そこで例えば、かけなかった理由を追跡調査することで、単に呼損率では見出せない顧客の真意を引き出すとか、コールセンターでも不満足度調査の効果は十分期待できます。さらに、コールセンター自体の機能のズレを不満足度調査によって浮き彫りにすることも可能でしょう。せっかく顧客の生の情報に接する最前線に居ながら、処理に留まり問題解決のフェーズに入っていかないのは、非常に勿体ない気がします。