アイ・ビー・エム ビジネスコンサルティング サービス
CRMサービス 執行役員・パートナー
浅野 智也氏

国内のCRM市場創出に大きな役割を果たした日本アイ・ビー・エム。そのコンサルティング部門を中心に2002年に設立されたアイ・ビー・エム ビジネスコンサルティング サービスは、顧客のニーズを捉える新しい分析・アプローチ手法の1つとしてEBM（Event Based Marketing）を提唱している。浅野智也氏は、“次世代CRM”実践のポイントとして「顧客の属性ではなく、“顧客の体験”をベースとしたアプローチが重要」と語る。

浅野 智也（あさの としや）

アイ・ビー・エム ビジネスコンサルティング サービス
CRMサービス 執行役員・パートナー

1963年千葉県生まれ 1990年北海道大学大学院工学研究科修了 外資系コンサルティング会社を経て、アイ・ビー・エム ビジネスコンサルティング サービス入社。固定通信事業者、移動体通信事業者、銀行、証券会社など、さまざまな業界の顧客に対して、オペレーション戦略立案、業務プロセス改革、システム設計・構築・導入、大規模プロジェクト管理などの、多数のコンサルティング・プロジェクト実施の経験を所有。近年では、マルチチャネル戦略、SFA、コンタクトセンター改革、アウトソーシングなど、CRM関連プロジェクトを中心にコンサルティング業務を担当。

――1990年代、日本アイ・ビー・エムは国内でCRMコンセプトをいち早く実践し、また提唱した企業でした。当時から現在までのCRM市場のトレンドをどう捉えられていますか。

浅野　CRMの提唱・普及以前でも、社内に統合DB（データベース）を構築し、蓄積した顧客情報をもとにセールスやマーケティングを実践している企業は存在しました。こうした顧客情報の分析結果を、コールセンターやWebサイトといった非対面の顧客接点で活用しはじめたのが、CRM市場を創出・拡大させた大きな要素だったと言えます。しかし、ITの側面から見たCRM市場は、2001年頃にピークを向かえ、ITバブル崩壊の影響を受けたこともあり一時縮小しました。「投資対効果が見えにくい」と判断されがちなCRMソリューションへの関心は、他のIT分野と比較しても薄れてしまったように感じます。
　一方で、この間もブロードバンドや携帯電話の普及によるインターネット・ユーザーの急拡大や、安価かつ小型のDBサーバーの登場など、企業のIT投資を再喚起する土壌は徐々に醸成されていきました。現在はリサーチ会社が推測しているように、国内CRM市場は再び拡大傾向にあると捉えています。