――そのための営業展開はどのように。

中田　全国型のコンタクトセンター需要に対しては、元々首都圏に自前の営業マンを配し、受託した案件のオペレーションを各地域会社に配分していたことから、今後もNTTコミュニケーションズをはじめとしたグループ会社との連携を強化してビジネス対応を独自に図っていきます。また、西日本のエリア需要に対しても独自営業の強化を順次図っていく計画ですが、阪神圏を含めて従来各地域会社が営業していた経緯もあり、当面はNTT西日本の法人営業部門などと連携してマーケットを拡大する方針です。この部分は、業容と規模がほぼ似通ってきたNTTソルコとやや方向が異なる点です。ソルコは自前の営業マン強化による独自の営業路線で当社より先行しているようですが、当社はまず足元を固めることが先決で、NTT西日本、NTTネオメイトをはじめとしたNTT西日本のグループフォーメーションを最重視しています。もちろんNTTソルコとの連携も強化していきます。

――NTTソルコとの連携とは。

中田　既にNTTソルコと北海道テレマートを含め3社でコールセンターの稼働・空席情報を共有化していますが、さらにバーチャル運営を進め効率化を追求していきます。また、全国型案件や地震対策などのリスク分散ニーズに対して、それぞれのリソース共有を推進できる部分は多いと考えています。固定電話の管轄で言えば東西でエリアが分かれているわけですが、機能やサービスをお客様視点でみれば、もはやエリアは関係ありません。ましてIPインフラがますます進展していることから、リソース共有化やバーチャル運営を一段と推進しNTTグループとしてのスケールメリットを発揮することが大きなアドバンテージになります。

――もう1つ、御社の取り組みで特筆されるのは、オペレータのキャリアパスを明確化し正社員への登用を制度としてNTTグループでいち早く打ち出していることですが、この状況は。

中田　116センターの契約社員を中心に、この2年間で約150名を正社員（原則は地域・職務限定の就業）にしました。NTTが提供する商品・サービスは多岐にわたり、その問い合わせ応対は質量ともに奥が深く高スキルが求められます。したがって、この業務における離職率を抑制することは大きな命題だったわけですが、正社員登用制度を実施後、急激に離職率が低くなり現在10％台に抑えることができています。コスト的にも正社員化による人件費アップと、その都度の募集・採用・育成コストを換算すると、中長期的にはむしろコスト削減につながります。また、人材の安定確保の観点からもメリットが大きいと考えています。来期以降は当社に一元化したコンタクトセンタービジネスのスタッフについてもこの制度を適用し、順次増やしていく計画です。

――安定した人材確保ということでは、在宅オペレータの有効活用も今後考えられると思いますが。

中田　今は一時的にオペレータ雇用にフォローの風が吹いている面もありますが、中長期的にみれば少子高齢化に向かうなかで労働人口は確実に減っていきます。そのなかでどのようにオペレータ人材を確保していくかは、今後ますます重要な問題となっていきます。NGN時代を見据え、オーバーフロー部分や業務内容によってセキュリティを担保しつつ在宅オペレータを併用していくことは、アウトソーサーとしても検討すべき解決策の1つになっていくでしょう。