――ノウハウの共有に、ロケーションまで一緒にする必要はあるのですか。

石橋　ワンストップソリューションを考えた場合、同じフロアにいる方が情報伝達が早くなります。また、この統合を機に2007年11月に発売した「ネスカフェ ドルチェグスト」のサポートデスクも統合しました。いろいろなコーヒーを楽しめる専用マシンなのですが、ご利用方法などについての問い合わせを受ける専門窓口が必要でした。当然、お客様相談室やリレーションシップ・センターにドルチェグストの電話が入ることもあるため、共存が理想的な姿なのです。3つの窓口は、それぞれ電話番号が異なり、オペレーションチームも分けていますが、内部ではマルチスキルで研修し情報共有を図っています。通常月は50席程度で稼働しており、年間約18万件の電話・Eメール・FAX・手紙に対応します。
　ワンストップソリューションは、窓口機能だけに留まりません。実際のオペレーションを行うテレマーケティング会社のNTTソルコや、プロモーション企画やCRM戦略で支援いただくオグルヴィ・ワンといったパートナー企業も同じフロアに常駐しています。運営面でもワンストップ化を図ることで、何か問題が発生しても、すぐに集まって解決策を図れる体制にしています。

――VOC活動で最も難しいのは、関連部署での情報活用促進だと言われます。

石橋　情報フィードバックについては従来通り、日報・週報・月報を出していきます。しかし、最大の狙いはマーケティングや営業の人間がVOCセンターに来て、お客様の生の声を聞き、そこからさまざまな知見を得ることです。以前のリレーションシップ・センターも同じ役割を担っていましたが、歩いて僅か10分程度しか離れていないにも関わらず、多忙なために一部の社員しか利用できませんでした。VOCには、統計データやテキスト情報だけではわかり得ないこともあります。お客様をより深く理解するには、感情のこもった生の声を聞いてほしいという思いがありました。そこで、モニタリング機能を備えたグループインタビュー室をセンター内に設置しました。
　3つのセンターを見渡せるように中央に配置し、ガラス越しにオペレーション風景を見学できます。ここで、通話録音データを聞くわけです。本当は、ライブ音声の方がいいと思いますが、対話の中に少なからず個人情報が含まれます。社員とはいえ、コンプライアンス上は聞かせることができませんので、個人情報を除いた通話録音を聞くという形にしています。一方、グループインタビューは、トゥギャザー・ネスレ会員にVOCセンターに来ていただき、マーケティング担当などがユーザーから直接意見を聞ける場になります。以前は、社外に場所を借りて参加者を集めるのに費用や手間がかかっていましたが、その負担がなくなりますので、ニーズやウォンツの発掘にぜひ活用してほしい。また、製造や管理部門なども一度は体験してもらいたいですし、新入社員研修でのマインド育成などにも活用してほしいですね。