――ほかに健康食品・サプリメントならではの顧客対応の難しさはありますか。

駒村　商品の性格上、健康相談は避けて通れません。そのために独自のガイドラインやデータベースを構築し、お客様に対応しています。例えば、当社製品と処方薬の飲み合わせには非常に気を配ります。時には、薬の効果を打ち消したり、思わぬ健康被害をもたらすこともあり得るからです。そこで、お電話をいただいた際に、医師による処方を受けているお客様には、現在飲んでいる薬と当社製品の飲み合わせ事例をデータベースで照会し、このままお勧めして良いかどうかを確認しています。もちろん問題があれば、購入をお断りする場合もあります。これは既存の定期契約のお客様でも同様で、「医師からこんな薬を処方されたが一緒に飲んで大丈夫か」といったご相談をいただいた際も、場合によっては一旦解約をお勧めしています。やはり健康に関わることですし、可能な限りキメ細やかに個々のお客様の状況に合わせた対応を行うことが大切であると考えています。

――顧客対応するオペレータには高度なスキルが必要になりますね。

駒村　オペレータは厳しい研修を受けていますので一般的な相談であれば一次完了できますが、中には高度な問い合わせもあります。その際は、コールセンターに常駐する薬剤師や管理栄養士などの有資格者が応対に入ります。

――インバウンド以外にアウトバウンドも実践しているのでしょうか。

駒村　ご購入いただいた後のフォローという意味で、アウトバウンドコールを実施しています。例えば、商品が届いた頃には、ご購入のお礼と健康に関してお困りのことはないかなどをお伺いし、ここでも医師から処方されている薬があれば返品をお勧めすることもあります。とは言うものの、健康食品は飲み続けてこそメリットが出るものが多いので、定期的にお電話を差し上げて、飲み忘れていないか、ストックが切れそうでないかを確認しています。定期契約だからといって、自動的に商品を届けるのではなく、機会あるごとに「お客様の声を伺う」という意味でお電話します。中には、飲み忘れて1カ月分も残っているという人もいます。その際は、1カ月スキップしてストックをお使いいただいてから新しい商品を届けるようにしています。この他、休眠顧客の掘り起こしや試供品を請求された方へのアプローチ、ダイレクトメールのフォローでもアウトバウンドを実施しています。

――そのノウハウを横展開していくと伺いましたが。

駒村　これまで15年間培ってきたコールセンター運営のノウハウを他社様に活用いただくために、今年3月に森下仁丹ヘルスコミュニケーションズを設立しました。一般的なテレマーケティング会社と異なり、健食通販を主体とし、薬事法や今後策定される業界ガイドラインを踏まえた運営を行えることが強みです。もちろん、健食販売に伴う相談などにも当社のノウハウを活かせますし、薬剤師・管理栄養士なども揃えています。冒頭でお話したように、この業界は参入しやすいのですが、ノウハウを持たれていない会社が非常に多いのです。その中から、良い商品をお持ちで、当社の付加価値と会社方針をご理解いただける企業様に対しサービスを提供していく考えです。当社業務も新会社に委託します。具体的な売り上げなどの目標数字は明かせませんが、森下仁丹グループの中でもヘルスコミュニケーションズは大きな位置づけになると思います。