|
――CS推進室を設置された経緯からお聞かせください。
吉田 当室が事業統括部門直下の独立組織として業務を開始したのは2006年4月。それまではコンプライアンス部門の中でカスタマー（エンドユーザー）対応をしており、「対応」の意味合いも違っていました。つまり、カスタマー対応をリスクマネジメントの観点で捉えるか、事業推進のための情報源の一つとして前向きに捉えるかの違いで、より後者の性格を強くしたのです。
――「顧客の声」を事業にもっと活用するフェーズに入ったということですね。
吉田 当社の事業が一般のメーカーと趣きを異にしているのは、商品・サービス提供者の広告クライアントと購入者・利用者であるカスタマーの中間に位置するメディア（情報サービス業）だということです。このため、私どもが顧客という場合は、広告クライアントとカスタマーの2つになりますが、営業部門を中心に従前はともすれば広告クライアントに目が向き、もう一方の顧客であるカスタマーと接点がなく、逆に最も遠い存在になってしまう傾向がありました。しかし、紙媒体からネットへの大きな潮流の中で、カスタマーとの双方向コミュニケーションがより重要となり、カスタマーに直接向き合い、そのニーズと変化を迅速に掴むことが今後の事業展開の肝の一つになってきました。これに対応して、カスタマーを含めたカスタマーオリエンテッドの姿勢が企業ポリシーとしてトップダウンで強く打ち出されたことで、営業現場から単なるデータの傾向値では把握できないカスタマーの生の声をもっと身近に体感し自分なりに理解することで、広告クライアントへの提案にも活かしたいといったニーズが高まったのです。ちょうどその転換期にCS推進室が設置されました。
――企業スタンスと営業の意識を大きく変える起点になったということですか。
吉田 CS推進室の組織としてのミッションは、応対品質の向上などを通じてカスタマーの満足度を向上することと、「カスタマーの声」を活用して商品・サービスの改善を図ることにあります。商品・サービスには当社のメディア（紙媒体およびWebサービスなど）と掲載した広告クライアントの商品・サービスの両方が含まれます。私どもが取り扱う商品・サービスは代替物が提供できず、現状復帰も難しいだけに、同じミスを二度と繰り返さないといった次回のレベルアップにつながる改善に力点を置いています。そして、リクルート全社に対してカスタマー視点でのCSマインドを醸成し向上を図ることも大きな役割です。
|
(320k)
