ソニーマーケティング

一般にコールセンターでは、WebFAQの充実などによる呼量抑制や、CSを維持しながらコール1件あたりの応対時間をいかに短縮するかに主眼が置かれることが多いが、ソニーマーケティングの「カスタマーインフォメーションセンター（CIC）」ではむしろ逆。数多くのコールからマーケティングやセールスに活用できる情報を収集・分析し関連部門へ還元したり、応対時間が多少長くても顧客の真意を聞き出しニーズにピンポイントで応えることで、販売を意識したコミュニケーションを行うことが大きなミッションとなっている。目指すは、ソニー指名買いに繋がるマーケティングセンターとしての機能拡大だ。

本社所在地：東京都港区高輪4-10-18
設立：1997年4月1日
資本金：80億円
代表者：宮下次衛社長
事業規模：約7000億円（2003年4月1日〜2004年3月31日）
従業員数：約3600名（2004年4月1日現在）
事業内容：国内における主としてソニー商品のマーケティング・セールス及び付帯関連業務

ユナイテッド航空

応答率を高水準で維持することは、コールセンターの大命題だ。ユナイテッド航空では、応答率の改善を図るため、“売り上げに寄与しない煩雑な業務の切り出し”という業務の見直しを行った。具体的には、チケット予約受付というコア業務は自社内で徹底的に効率化する一方、特典サービスは一部をアウトソースに切り替えて対応するようにした。これにより、全体的な配置人数の削減と応答率15％向上を両立させている。