NTTコミュニケーションズ

NTTコミュニケーションズの仙台OCNサービスセンタは、高品質な顧客対応とサービス改善を目指し、1カ月単位でPDCAサイクルを回している。その基盤は、国際標準のマネジメント手法「HDIサポートセンター国際認定」だ。これをベースにした業務改善プロセスを実行し顧客満足度調査と品質会議を繰り返すことで、CSとサービス品質の向上を同時に実現する。現在、一般問い合わせの顧客にのみ実施している顧客満足度調査だが、将来的には故障連絡の顧客にも枠を広げ、厳しい声にも耳を傾けながらさらなる品質向上を目指す。

本社所在地：東京都千代田区内幸町1丁目1番6号
営業開始日：1999年7月1日
資本金：2116億5000万円（2005年3月31日現在）
従業員数：約7,700人（2005年3月31日現在）
代表者：和才博美社長
事業内容：電気通信事業等

データネットワークセンター

解約を申し出る顧客に対し、値引きや泣き落としで引き止めても、良好な関係は持続しない。「スカイパーフェクTV!」のカスタマーサポートを行うデータネットワークセンターでは、解約理由を“顧客が抱える問題”と捉え、問診式のスクリプトを利用して問題を解消するコンサルティングを行うことで、納得いく継続につなげている。この導入により、1年以上の継続率7割以上という真のつなぎとめを実現している。