NECネッツエスアイ

保守サービスを提供する企業のコールセンターは、多くの場合、パーツ拠点、フィールドのエンジニア拠点をはじめとした全社の動きをコントロールする司令塔の役割を果たす。NECネッツエスアイ（旧社名：NECシステム建設）のカスタマーサポートセンターも、CTIやACD、通話録音装置、CRMデータベースの構築などに取り組み、徹底した情報の一元化と指示系統の整備を図っている。その最大の狙いは、「障害時の迅速対応」はもちろんのこと、「障害を起こさないネットワーク運用企業」の中核として機能することにある。

本社所在地：東京都品川区東品川1-39-9
設　立：1953年11月26日
資本金：131億2200万円
従業員数：3249人（平成17年3月期・国内連結）
代表者：馬場征彦
事業内容：ネットワークシステムに関する企画・コンサルティングや設計構築をはじめとしたソリューションサービスの提供、国内約200カ所の保守サービス拠点による24時間365日対応の保守・運用・監視サービスの提供

ソニー VAIOカスタマーリンク

コールセンターでは、多種多様の問い合わせを受け、内容ごとに専任エージェントが対応するのが一般的だ。しかし、これでは特定の問い合わせに呼が集中すれば、他の業務チームの手が空いていても放棄呼が発生してしまう。ソニーのVAIOカスタマーリンクでは、エージェントのスキル設定をリアルタイムに変更し、対応できる電話を柔軟に切り替えている。これにより、問い合わせ内容ごとの接続率を平準化し、センター全体の放棄呼発生を抑制している。