テルモ

本社所在地：東京都渋谷区幡ヶ谷2-44-1
設　立：1921年9月
資本金：387億円
代表者：高橋 晃 社長
事業内容：人工心肺システム、カテーテルシステム、各種使い切り医療器具、腹膜透析関連、血糖測定システム、ME機器・電子体温計などの医療用機器、血液バッグ、医薬品・栄養食品の製造・販売を行う。国内34支店を構えるほか、海外にも製造・販売拠点を展開。世界150カ国以上に製品を提供している。
センター概要：2002年4月に開設。医療関係者からの問い合わせを受ける営業チーム、在宅患者・一般消費者の相談に対応する商品チームの2体制を敷く。月間呼量は2チームの合計で約3万件。専門的な内容が多いことから、コミュニケータのスキル育成・管理に注力している。

テンプレート作成専任チームを組織
Eメール対応の“往復”を回避

　アバンダンが発生しないことから、電話窓口の運営以上に効率や品質維持に工夫が必要なEメール対応。ソースネクストは、オペレーション支援ツールと顧客の自己解決を促すセルフサービスツール―2種類の問題解決支援ツールの充実に注力することで生産性・応対品質の維持と問い合わせ数そのものの削減を図った。ポイントは2つ。
（1）オペレーションツールの作成・更新を専任化：十分なオペレーション経験を積んだ5名の担当者で構成する『ナレッジマネージャー（KM）チーム』が、新製品情報や問い合わせ傾向をもとに、回答メールテンプレートやマニュアルなどオペレーション支援ツールを適宜、作成・更新する。専任化したことで、スピーディーかつ的確なツール作成を実現。
（2）FAQ候補を挙げるSVとKMの問題意識を共有：組織変更により、SVとKMの連携を強化。これにより、公開FAQの候補を挙げるSVと回答支援ツールを作成するKMの問い合わせ傾向に対する意識が一致。FAQの情報とKMの作成した回答支援ツールを使って提供する情報の不一致を防げるようになった。