パイオニアサービスネットワーク

■本社所在地：東京都目黒区下目黒1-7-1
■設立：2000年4月1日
■資本金：1億円
■代表者：佐藤昭彦社長
■従業員数：500名
■事業内容：パイオニア製品を中心に家庭用AV機器や業務用通信機器などの修理、保守、サービス部品の供給、問い合わせ対応などを行う。顧客窓口は、修理受付センター、製品に関する問い合わせに対応するカスタマーサポートセンター、部品に関する問い合わせ／受注に対応するサービス部品受注センターの3種類。
■センター概要：修理受付センターでは、全国の一般顧客／販売店からの修理に関する問い合わせ、申し込みに対応している。開設時間は平日9時半〜18時、土日祝日は9時半〜12時、13時〜17時。応対件数は、電話、FAXあわせて月間約3万件。

「スタッフの声」から取り組む職場改善
“定着率30％増”達成したES向上施築

　　苦情対応などに不慣れな相談員が多く、慢性的な人員不足や定着率の悪化を引き起こしていた。問題解決のため、ESを高める施策を打ち出した。ポイントは3つ。
（1）成長を求め高める
　初期研修をはじめ、苦情対応などのフォロー研修を充実した。ビジネスの基礎的なスキルを習得できる資格に対しては、テキストや試験代を会社が一部負担し、積極的に学習する意識を根付かせた。また1年を経過した時点で、相談員の志向や希望に応じたキャリアパスを設けた。
（2）貢献度を実感できる
　VOCの行動指針を実践できた相談員に「GOOD JOB賞」を授与する。相談員からの事業部への提案はリーダーがまとめて商品・サービス責任者会議で発議し、改善に至ったものは成功事例として発表する。また9つの委員会活動を通し、コミュニケーションを活発化している。
（3）仕事を楽しむ環境作り
　特定キャラクターや各種イベントの開催、感動を呼んだ顧客対応を物語風にパワーポイントでまとめ、各事業部の責任者が集まる場などで紹介する。