日興コーディアル証券

■本社所在地：東京都千代田区丸の内3-3-1
■設立：2001年3月29日
■資本金：1000億円
■代表者：渡邉英二取締役社長
■従業員数：5939名（2009年3月末現在）
■事業内容：有価証券関連業。営業店とダイレクトチャネル（ITチャネル）およびコールセンター（お客様サービスセンター）が連携して顧客をサポートする営業ミックスモデルを推進
■センター概要：2007年9月に複数にまたがるセンターを再編し運営の一元化を図った。現在、統括セクションのお客様サービスセンターのもと、各営業店の代表電話窓口である「サービスセンター」と、「コンタクトセンター」（イン／アウトバウンド)および「投信アシストセンター」、計8センターを一体運営。席数は合計で500席規模

スタッフの自律性を育む
「アクティブループ」
4つのES施策でCS向上につなげる

　CS（顧客満足）向上には、現場スタッフのモチベーションの高さが必要不可欠だ。セブン銀行は、顧客視点で自律的に考え行動するスタッフ育成するための取り組みを行っている。ポイントは4つ。
（1）研修の充実
　現場のSVやオペレータのニーズも取り入れ、年間研修スケジュールを計画する。外部講師の招致や他部署による研修、課題研究の発表やCS向上への取り組み説明会などを実施。
（2）CS週間／褒賞制度の設置
　社員紹介を記載した「CS週間便り」の配布や、茶話会・抽選会などを実施。褒賞委員会を設置し、毎月、好事例や提案に対して褒賞を行う。
（3）小集団活動／社内コンテスト・外部コンクールへの参加
　現場スタッフが自発的に課題改善活動やモチベーションアップ施策に取り組む。外部コンクールへ参加して、自らの取り組みの成果を発表・評価されることで、新たなる取り組みやスキルアップの意欲を高める。
（4）キャリアアップ制度の整備
　任用要件・判定基準を定めてキャリアアップ制度を実施。