ベルーナ

■本社所在地：埼玉県上尾市宮本町4番2号
■創業：1968年9月
■資本金：106億700万円
■代表者：安野 清社長
■従業員数：2745名（2009年3月末現在）
■事業内容：カタログ、インターネットなどの媒体を通じた総合通販事業の他、食品・化粧品・サプリメントなど単品通販も手がける。総合通販としては業界第3位。通販会員は1100万人を超える
■センター概要：2008年夏から新システムが本稼働。データセンターのIP-PBXでコールセンター11拠点（総オペレータ人員：約1400名）をバーチャル管理し、均等な呼配分をはじめとした運用の一元化を実現している。また、スキルベース・ルーティングを進化。各オペレータに対して個別のID管理を施し、スキル設定とレベルの整合を図っている

安定期にありがちな
マンネリ感を打破！
オペレータ主導の
改善チームを結成

　ミスもない、CSも高いがESが低い――稼働して数年が経ち、安定期に入ったセンターでは、現場にこうしたマンネリ感が蔓延しがちだ。オルビスは、オペレータが自主的に業務改善に参加できる仕組みを考案。“小さな改善”の積み重ねによるさらなる品質向上と職場の活性化に挑む。ポイントは2つ。
（1）QCサークル活動の導入
　現場発の小さな改善活動として、製造業で行われるようなQCサークル活動を導入。数人のオペレータでチームを作り、自分たちでテーマを決めて、改善活動を進めている。これにより、仕事に対する意識を高め、結果が出ることを喜びにつなげていく。高度なQC手法は用いず、手足の届く範囲での活動に抑えてハードルを高くしない。社員は進捗管理・軌道修正を行うが、基本的にオペレータの自主性を尊重。
（2）キャッチコピーコンテスト開催
　企画モノの新商品について、発売前からオペレータにも情報を周知。顧客に案内する際のキャッチコピーを応募してもらう。商品開発部門や経営層が作品選定し、入賞者には賞状・商品を進呈。発売前から商品に関わることで愛着心を持って顧客に案内できる。