日本ATM

■本社所在地：東京都港区浜松町1-30-5
■創業：1999年1月1日
■資本金：4億8000万円
■代表者：中野 裕社長
■従業員数：618名（うち銀行などからの出向者78名、派遣社員は除く）
■事業内容：日本NCRのATMセルフサービス事業部門から分社独立。ATM関連システムの販売や開発・保守、ATM運用関連コンサルティンスサービスやATM監視サービス、ATM機器の購入・納品からセンター運営まで一括で行うATMフルアウトソーシングサービスなど。
■センター概要：ATM利用者からの問い合わせ受付業務とATM自動監視業務を行う。センターは全国8拠点（総オペレータ人員：約1100名）で、うち4拠点が自社設備で運営。2009年10月には北海道に新たな自営センターを開設予定。

稼働率100％でも疲弊しない組織作り
マインド醸成を重視した“人が辞めない”センター

　疲弊した組織を立て直すには抜本的な改革が必要になる。そこでは業務内容だけに限らず、組織構造から個々のスタッフの意識改革まで幅広い取り組みが求められる。サンスターの通販事業を担うコールセンターは、活気のなかった組織の改革に着手。応答率98％、稼働率100％、離職率は0％に限りなく近いモチベーション溢れる組織に生まれ変わった。そのポイントは2つ。
（1）小さな社会の形成
　応対品質の向上に必要な「人間力」を磨くため、20代から50代までの幅広い世代別スタッフを揃える。これにより、若い世代から年配者までが互いに尊重し認め合う意識を高めた。また互いのスキルを享受しあうことで、世代間のスキルのバラツキをなくした。
（2）オープンマインドの醸成
　処理品質を高める「行動力」を養うため、組織改善・自己改革に向けて前向きに行動するオープンマインドを醸成する。職務・職責を越えて何でも提言できる雰囲気と仕組みを作り、誰もが組織運営に積極参加。個々のスタッフが会社の責任者というマインドを育成した。一方で管理者からの労いでストレス解消も促している。