キリンビバレッジ

■本社所在地：東京都千代田区神田和泉町1番地
■創業：1963年4月15日
■資本金：84億1650万円
■代表者：前田 仁社長
■売上高：4038億円（連結、2008年度）
■従業員数：単体1580名 ※出向者および期間従業員は除く（2008年12月末時点）
■事業内容：清涼飲料の製造および販売
■センター概要：管轄は広報部門でもあるCSRコミュニケーション部で、電話やEメール、手紙に対応。2008年度の対応実績は約4万件（案件ベース）。2001年からフリーダイヤル導入、CTIやFAQ、録音システムを活用するなど食品業界としては早い段階から相談室の体制強化に着手した。近年はVOC活動の実践など、会社全体の情報拠点としての機能を果たしている。

新人の離職率が
40％から0%に――
改善のカギは
マネジメント業務の分業化

　1年単位で生命保険の保障額や内容を見直すことができる「1年組み立て保険」を取り扱う損保ジャパンDIY生命。ユニークな商品ゆえ、コールセンターのスタッフには豊富な知識とスキルが求められる。人材育成に注力するため、コールセンターのサポート体制を見直した。ポイントは5つ。
（1）企画チームを新設
　新人教育やフォロー研修などの企画・運営、規定・マニュアル類の整備、実施時間を調整するチームを新設。
（2）事務チームを設置
　事務処理に追われていたチーフの負荷を軽減するため、専門組織を結成。
（3）VOCグループを組織化
　コールセンターで収集したVOCを集約し、会社全体の業務改善を行う。
（4）チームリーダーを配置
　新規／保全の各チームに社員総合職のリーダーを配置し、施策を伝えるルートを明確化。
（5）求める人物像を細部まで説明
　アドバイザーとチーフは派遣社員を採用し運営しているため、事前に派遣会社に求める人間像（資質等）を十分に説明。職場見学では職場の実態を包み隠さず説明。