顧客リテンション、クロスセル／アップセル提案―CRMニーズの多様化とともに高まるアウトバウンド需要を受け、インバウンド／アウトバウンド両システムの統合化ソリューションが登場している。各社とも既存のプラットフォーム製品群に独自のアウトバウンド製品をバンドルする形が基本。主要3社の取り組みをみる。

米モーティブ社
CEO

スコット・ハーモン氏

“e-Care”分野のパイオニア・ベンダー、米モーティブ社はソフトバンクBBとの提携を機に、日本のブロードバンド・サービス市場に本格攻勢をかける。「究極は、インターネットと電話の統合ソリューションによるカスタマーケアの100％オートメ化」と語るスコット・ハーモンCEOに、e-Care技術や今後の展開などを聞いた。

アルファテック・ソリューションズは、音声認識ソリューション「Nuance」を武器にコールセンター市場で豊富な導入実績を持つ。このほど同製品の一次販売代理店、オムロンから営業譲渡を受けたのを機に、日本語辞書の開発・保守からインテグレーションまでの一貫体制を確立したことで、ソリューション展開を迅速化した。

ソフト開発ベンチャーのウィザーズが開発した「Sigmund」は、これまでのキーワードやルールベースによるEメール自動分類ツールなどとまったく異なるアルゴリズムに基づいたテキスト自動分類エンジン。同社はこれをコアにEメール自動分類・配信ツール、Webサイト向けツールを製品化し、販促を強化中だ。また、テキストマイニングツールとの併用提案やコールセンターでの利用も促進する。

『オンラインでテクニカルサポートを提供したいが、プリインストールの手間やコストがネック』 『ECサイトでの購入率がアップしない』―こんな企業に最適なソリューションが、インターワークの提供する「インキエロ」。チャット、音声会話、リモートコントロールなどの高機能なオンラインサポート環境を、プリインストールなしで実現できる。ASPサービスのため、低コストでフレキシブルな導入が可能だ。

Webサイトからの顧客の問い合わせメールを、効率的に処理したいというニーズは高い。しかし、本格的にEメール処理ツールを導入するには、多大な投資がかかる。ニューズウォッチがこのほどリリースした、メールサポートASPサービス「サイトナビコンタクト」は、月決めでメール対応コンタクトセンターを運用できる。これまでメール対応に踏み切れなかった、中小企業やECサイトなどでの導入を促進する。