エージェント管理を担うWFM（ワークフォース・マネジメント）製品は、マルチチャネル対応や高度なスキルベース・ルーティングと連携できるスキルセット対応型や、勤怠管理のパッケージと組み合わせた製品、エージェントの配置支援だけに機能を絞り込んだタイプなど多様化が著しい。以下で、先ごろ機能強化した4社の動向を追う。

スキャンソフト
ジェネラルマネージャー

櫻井 比呂志氏

音声認識ソリューションプロバイダのスキャンソフトは、2002年以降、L&Hスピーチ、フィリップススピーチ事業部、スピーチワークスと、競合企業の相次ぐ買収で事業拡張を遂げ同分野のトップベンダーに躍り出た。同社日本法人の櫻井比呂志ジェネラルマネージャーに、国内の音声認識市場や今後の戦略について聞いた。

日本アバイア製品をベースにコールセンター市場で豊富な実績を持つ伊藤忠テクノサイエンス（CTC）は顧客志向ビジネスへ大きく舵を切った。従来別個の組織だった営業とSEを重点業種ごとにチーム編成し、顧客密着型営業体制を確立。IPベースのセンター統合化ソリューションを軸に、早期に導入実績500サイト達成を目指す。

一般的にベンダー主導で開発されがちなパッケージ製品は、運用面で支障をきたすケースも少なくない。金融業向けSIコンサルティングで実績豊富な日本総合研究所がこのほど岩崎通信機と共同開発したコンタクトセンターパッケージ「QuIR with INDeX」は、同社がこれまでコンサル業務で培ったノウハウをベースに、実務に即したユーザーインタフェースを構築している点が特徴だ。