通話録音システムは従来、顧客対応の中のトラブルを最小限に抑えるために活用されてきた。しかし現在は、エージェントのパフォーマンス評価を目的とした利用が主流になりつつある。さらに顧客の肉声をマイニングして知見を得て、経営戦略に生かしたいというニーズも高まり、ベンダー各社は製品ラインナップを強化している。

沖電気工業
マルチメディアメッセージング
カンパニー プレジデント

小出 勝義氏

「CTstage」で中小規模コンタクトセンターのデファクトを築いた沖電気工業。引き続き市場を固めるほか、IPをトリガーにソフトスイッチモデルで100席以上の攻略を狙う。さらに、国内に加え中国市場への展開も強化、サポート体制を拡充した。小出勝義・マルチメディアメッセージングカンパニー プレジデントに方針を聞いた。

日本NCRは、DWH「Teradata」を中心としたアナリティカルCRMソリューションと、マルチチャネル対応機能を強化した「ハイブリッドコンタクトセンター」を両軸にCRM事業を展開している。特に強みなのが、金融業向けソリューションだ。規制緩和、相次ぐM&Aを見据え、新規・リプレース案件の獲得を図っている。