コールセンター・システムの進化を牽引してきた2大トレンド、CTIとIPテレフォニーが今まさに合流・融合しようとしている。これにより、センターの「パラダイムシフト」が間近に迫った。フルIP時代へ向けたシステム構築の青写真作成が急務だ。（1）既存PBX／ACD流用、（2）自社IP網構築、（3）ホステッド・システム利用、3つの実現モデルを検証する。

コールセンターのマネジメントに欠かせないコール・マネジメント・システム。センターの状況をリアルタイムにレポートする機能を持つが、実は使いこなせていないユーザーは多い。日本アバイアは、この情報をビジュアル化し、座席レイアウト上で表示するアプリケーションを開発した。国内ユーザー企業のニーズを汲み取って開発した同製品は、同社初の「日本発」アプリケーションとなる。

（上）管理画面。設定されたスキルごとに座席が色分けされ、リアルタイムにステータス（状態）を表示する
（下）レイアウト画面。タブ形式で複数フロアまで設定可能。一画面で120席以上を設定できる