自社サーバーを保有することなく、保守もプロバイダーに依託できる――SaaS/ASP型のソリューションは、その「手軽さ」が最大の特徴だ。プラットフォームだけに着目しても、CTIや音声録音、統計管理など、従来型の機能と遜色ないレベルまで達する。在宅制度からマルチサイトまで、同サービスで実現できる機能を検証する。

アバイア
テクニカル・マーケティング／
コンペティティブ・インテリジェンス部門ディレクター

エリザベス・アッシャー氏

アバイアは、コールセンターを利用する消費者を対象とした調査を各国で実施した。エリザベス・アッシャー氏は、その結果から「顧客のニーズに応え、かつコスト効果を最大化するにはセルフサービスと在宅エージェント制度の活用が必要」と分析している。

CRMパッケージは、イニシャルコストおよびカスタマイズに要する導入期間が高いハードルとなり、数席〜数十席という小規模センターでの導入が難しいとされてきた。国内で500社以上の導入実績を持つテクマトリックスの「FastHelp」は、ほぼ同じ機能をSaaS形式で提供するソリューションをリリース。CTI連携、アウトバウンドといったオプション機能も取り揃え、積極展開している。