「応対品質を追求するクオリティ型センターを志向」が74％を占める一方、アウトソーサーに求める要素は「品質よりコスト」――。今年度の「コールセンター実態調査」からは、品質に対するさらなる意識の高まりを示すと同時に、アウトソーサーとのリレーションシップに関する課題や現場レベルにおけるIT投資意欲の低下が顕著となっている。基礎データ／運営／ITの各項目から主なデータを抜粋、検証する。