顧客最前線であるコールセンターは業務改善の連続で、常にPDCAサイクルをフル回転させている企業も多い。本誌の「Hints&Tips」では毎号、改善事例を紹介しているが、その多くは生産性向上や品質追求、プロフィット化などにフォーカスしている。一方、近年では、それらを実践する人材育成にスポットを当てる企業も増えてきた。教育への投資やQCサークル活動の導入を行うわけだ。各社の業務改善の最新事情を検証する。