コールセンター運営コストで最も高い比率を占めるのが人件費だ。マネージャーの多くが、この削減に頭を悩ませているが、増え続けるコール数に対応するにはむやみなリストラはできないのも事実だ。とはいえ、キャリアの選定や交渉で通信費を見直してもコスト効果は少ない。本特集では、“ローコスト・オペレーション”の実践に効果をあげる4つの手法――KPIの設定とハンドリングによる人員の適正化、セルフサービス、雇用形態と離職率低減、センター自体の移設――を個々に検証する。

ローコスト・オペレーションとサービスレベル――一見、相反するかのように思われがちなこの2つの要素だが、人件費がコスト全体の最大要素である以上、スタッフィングに大きく影響するサービスレベルは、運営コストも大きく左右する。先進センター各社は、必ずサービスレベル維持・向上のための計数管理を行い、そこから投資／削減の判断材料を集めている。PART2では、サービスレベルとコストの関係、最も検証材料とされることの多いCPCについてまとめるとともに、DHLジャパン、オーエムシーカード、グラクソ・スミスクラインの3社の取り組みを追う。