採用・育成の現場から見る

コールセンターのエージェント採用は、ピーク時に向けた大量採用が多いためどうしても“員数”が優先され、結果としてスキルのバラつきが生まれたり、離職率が高くなる傾向にある。とくに、「エージェンシーへの丸投げ」「人事部主導の採用」がこの起因となっているケースは多い。従って、エージェントに要求されるスキル（とくにコミュニケーション・スキル）を明確にモデル化しているか、中・長期的な採用・研修プロセスが現場主導で構築されているか――が効率的な人材管理のカギとなる。本特集では、採用・育成の2つの観点からHRM実践のポイントを検証する。

コールセンターの採用・育成に関して、最も多く見られるのが“高い離職率を見越したうえでの大量採用”だ。しかし、これでは採用コストも高騰する一方で、さらにスキルの平準化もままならない。そこで、先進的な取り組みをするセンターでは、�@人材の適性判断、�A業務量予測に応じた計画的な採用・育成プロセスの構築、�B短期育成のプログラム、�C研修担当トレーナーの育成――の4つをHRM実践のポイントとしてあげる。以下では、年間を通じてコンスタントに採用を進め、同時に離職率低減の工夫を凝らす日本ランズエンド、損保ジャパン・ホットライン、東京海上日動コミュニケーションズの3社の採用・育成プロセスを検証する。

コンタクトセンターコンサルタント（人事領域専門）
HDI国際認定オーディター
小野田 孝

コンタクトセンターのエージェントの多くは、正社員ではない"非正規雇用者"であることはPART１で述べた。一般的に企業に対する忠誠心が薄く、離職率も高いと言われる層をいかにマネジメントするか。ここでは、編集部から投げかけた採用／育成の各プロセスに関する課題や疑問（採用担当者・アウトソーサーへの委託基準／人材選定のポイント／現場・経営の各観点から見た育成の課題）を、コンタクトセンターコンサルタント（人事領域専門）／HDI国際認定オーディターの小野田 孝氏に解説してもらった。