IVR／ACDを100％使いこなす

電話をつなぐ、処理する――コールセンターにおける極めて基本的な動作だが、単に着信順に接続する、効率化のみを追求して自動化する、というだけでは長蛇のキュー（待ち行列）が発生し、CSも生産性も低下するという事態を招く。キューを少しでも縮める、もしくは顧客にストレスを感じさせず待たせるには、着信からオペレータ接続（あるいは自動応答サービスの完了）までのコール処理プロセス全般を見直す必要がある。本特集では、IVRとACDによるコールフロー・デザインおよびスキルベース・ルーティング手法について検証する。

適切なオペレータにつなぐ、完全自動処理する――IVRやACDルーティングの利用目的は、この2つに集約される。しかし、電話をかけるのはあくまで顧客。企業側が効率化の視点だけでコールフローを組み立てては、思惑通りに顧客が行動しなかった場合、長蛇のキュー（待ち行列）が発生し、CSだけでなく生産性も著しく低下する。PART2では、キューの発生防止、発生したときの対処法――顧客をストレスなく待たせる方法やオーバーフローの処理――に取り組む3社の改善手法を検証する。