音声自動応答システム――IVRに対するユーザー企業の不安・消費者の不満の声は絶えない。しかし、コールセンター・システムの基本要素である「顧客の用件を満たすオペレータにつなぐ、あるいは情報を提供する」という要素を実現するには、これほど便利なソリューションはない。顧客の不満は、「目的が見つからない」「目的にたどり着くまでに時間がかかる」というものが大半であり、これは運用企業側が「顧客がなぜコールセンターに電話するのか」を把握していないことに起因する。本特集のPART1では、IVR導入・運用の問題点を改めて検証するとともに、効果を最大化するための「チェックリスト」を作成した。

IVRを有効に活用するには、「コール・リーズンの分析に基づいたガイダンス作成」という“基本”を忠実に遵守しなければならない。PART2に登場する4社は、クレジット・チケット予約・美容・通信と業種こそ異なるものの、その基本を実行したうえでショートカット・キーやタイムアウト設定、音声認識やヒューマンタッチなアナウンスといった独自の工夫を取り入れ、CS向上と生産性の改善を図っている。IVRの導入に業種・業務内容の垣根はないことが、このような先進事例各社の取り組みからもよくわかる。

メインメニューの簡略化とショートカットの活用
統一ダイヤルの弱点「多すぎる階層、選択肢」を解消